Медицинские устройства и медицинское оборудование
В секторе медицинских устройств и медицинского оборудования взаимоотношения с клиентами не заканчиваются продажей устройства. Анализ потребностей, предложение, тендер, заказ, доставка, установка, обучение пользователей, гарантия, плановое обслуживание, калибровка, неисправности и процессы замены запчастей продолжаются на протяжении всего жизненного цикла устройства.
XtraCRM объединяет функции CRM, продаж, продуктов, запасов, закупок, задач, технического сервиса, обслуживания, документации и финансов, обеспечивая централизованное управление коммерческими и операционными процессами с медицинскими учреждениями.
Как проходят процессы в отрасли?
Процесс обычно начинается с запроса на устройства и оборудование от больницы, клиники, лаборатории или других медицинских учреждений. Определяются цель использования, технические требования, количество, сроки поставки и бюджет.
Выбираются продукты, соответствующие запросу, и готовится предложение. Для государственных или частных закупок также можно отслеживать тендеры, технические задания и документацию.
После утверждения заказа проверяется наличие на складе и обеспечение поставки. Устройство доставляется клиенту, при необходимости планируются установка и обучение пользователей. Регистрируются серийный номер, срок гарантии, место использования и ответственные лица.
На протяжении всего срока эксплуатации устройства ведется учет планового обслуживания, калибровки, ремонтов и замены деталей. Каждая выполненная операция добавляется в сервисную историю устройства.
Как XtraCRM адаптируется к работе вашей компании?
У каждой компании, занимающейся медицинскими устройствами, свои группы продуктов, методы продаж и особенности сервиса. В XtraCRM специальные поля, формы, задачи и этапы рабочего процесса могут быть настроены в соответствии с текущей структурой вашей компании.
Вы можете создать процесс продаж из этапов «Новый запрос, Анализ потребностей, Техническая оценка, Планирование демонстрации, Подготовка предложения, Представление предложения, Торги или утверждение, Заказ, Закупка, Доставка и Установка».
Вы можете отслеживать процесс обслуживания по этапам «Новое уведомление, Предварительный осмотр, Назначен техник, Планирование встречи, Ожидание запчастей, В работе, Контроль, Одобрение клиента и Завершено».
Вы можете определить различные области и процессы для устройств визуализации, лабораторного оборудования, устройств у кровати пациента, оборудования для стерилизации, расходных материалов или других групп продуктов.
Специальные поля для используемых продуктов и устройств
Код продукта или устройства
Категория устройства
Марка и модель
Серийный номер
Производитель
Год производства
Технические характеристики
Продукт или класс риска
Информация о партии или лоте
Дата продажи и доставки
Дата установки
Дата начала и окончания гарантии
Место использования
Больница, филиал, отдел или подразделение
Ответственное лицо за устройство
Дата последнего обслуживания
Дата следующего обслуживания
Дата последней калибровки
Дата следующей калибровки
Статус сервисного контракта
Использованные расходные материалы и аксессуары
Техническая документация и сертификаты
Текущее состояние устройства
Различная техническая информация, необходимая вашей компании и ассортименту продуктов, также может быть добавлена как специальное поле.
Управляйте медицинскими учреждениями и соответствующими лицами
Больницы, клиники, лаборатории, медицинские центры и другие медицинские учреждения могут управляться как учетные записи клиентов.
Ответственные за закупки, биомедицину, техническое обслуживание, административные и клинические вопросы могут быть зарегистрированы как отдельные контактные лица в одной учетной записи организации.
Филиалы учреждения, отделы, существующие устройства, предыдущие предложения, заказы и запросы на сервис могут отображаться в истории клиента.
Таким образом, разные команды могут видеть предыдущие переговоры и текущие процессы по одному и тому же учреждению.
Преобразуйте запросы клиентов в возможности продаж
Запросы, поступающие по телефону, электронной почте, сайту, с выездов, выставок или по рекомендации, могут быть зарегистрированы в CRM.
Записываются запрашиваемое устройство, цель использования, технические требования, количество, бюджет и дата принятия решения. Новая возможность может быть назначена ответственному менеджеру по продажам или продукту.
Если требуется техническая оценка, демонстрация, образец или выезд на место, можно создать задачи для соответствующих команд. Для возможностей, по которым долго не велась работа, могут быть настроены напоминания.
Отслеживайте демонстрации и оценки продукта
Презентация продукта или демонстрация устройства клиенту может быть запланирована как задача и встреча. Записываются демонстрационное устройство, локация, дата, ответственные лица и участники.
По результатам демонстрации фиксируются отзыв клиента, технические ожидания и процесс принятия решения. При необходимости дополнительной информации или нового предложения могут быть назначены задачи сотрудникам.
Сроки передачи и возврата демонстрационного оборудования, оставленного клиенту временно, могут отслеживаться с помощью специальных полей.
Управляйте процессами предложений и тендеров
Запрашиваемые клиентом устройства, аксессуары, расходные материалы и услуги могут быть созданы как пункты предложения. Отслеживаются цена, налоги, скидки, валюта, срок поставки и условия оплаты.
Отслеживаются этапы подготовки предложения, техническая проверка, утверждение руководителем, презентация клиенту и ревизии.
Для тендерных процессов могут быть созданы специальные поля для следующей информации:
Номер тендера или файла
Учреждение и соответствующее подразделение
Дата окончательного предложения
Состояние технических условий
Требование образца или демонстрации
Информация о гарантии
Требуемые документы
Результат предложения
Договор и срок поставки
XtraCRM не заменяет электронную тендерную платформу; может использоваться для отслеживания задач, дат, документов, предложений и результатов тендерных возможностей.
Управляйте процессом продаж и снабжения
Одобренное предложение может быть преобразовано в заказ на продажу. В заказе могут быть указаны продукты, количества, цены, дата доставки и другие коммерческие условия.
Можно создавать заказы на закупку для продуктов, отсутствующих на складе. Можно отслеживать поставщика, продукт, количество, цену и ожидаемую дату доставки.
Просроченные поставки и частичные доставки могут отслеживаться с помощью задач. Таким образом, отдел продаж может предоставить клиенту более точную информацию о текущем статусе заказа.
Отслеживайте запас, серийные номера и данные о партиях
Управление запасами устройств, аксессуаров, запасных частей и расходных материалов с помощью записей. Можно записывать серийные номера, партии, срок годности или аналогичные данные с помощью специальных полей в зависимости от структуры, используемой предприятием.
Серийный номер поставленного устройства может быть связан с клиентом и записью о доставке. Так можно отслеживать, в каком учреждении и отделении находится устройство с определённым серийным номером.
Отслеживая запасы запасных частей и расходных материалов, можно планировать закупки для товаров, приближающихся к критическому уровню.
Если требуется специальная прослеживаемость или регуляторные записи, выходящие за рамки стандартной структуры запасов XtraCRM, этот процесс должен быть дополнительно проанализирован.
Управляйте процессами доставки и установки
Когда заказ готов, можно назначать задачи по доставке командам склада, логистики и техническим специалистам. Можно сохранять адрес доставки устройства, контактное лицо, запланированную дату и необходимые данные об оборудовании.
В процессе установки можно отслеживать следующие шаги:
Контроль доставки
Физическая установка
Проверка электричества и подключения
Первый запуск
Соответствие условий использования
Проверка серийного номера
Проверка аксессуаров
Обучение пользователей
Форма сдачи и установки
Подтверждение клиента
Фотографии, формы и другие документы, подготовленные во время установки, могут быть добавлены в запись устройства или клиента.
Планируйте обучение пользователей
После сдачи устройства можно запланировать обучение для соответствующего медицинского персонала или технического персонала. Можно зарегистрировать дату обучения, место, участников, инструктора и содержание.
Для незавершенных или требующих повторения обучений можно создавать новые задания. Учебные документы и записи о посещении могут быть связаны с соответствующим устройством или учреждением.
XtraCRM не является системой управления обучением, предоставляющей учебный контент; он может использоваться для отслеживания плана обучения, участников, задач и документов.
Отслеживайте сроки гарантии
Для каждого устройства можно записать даты начала и окончания гарантии. Устройства с приближающимся сроком гарантии или сервисные запросы в рамках гарантии легко видны.
В записи сервиса можно указать, покрывается ли операция гарантией, причину выхода из гарантийного обслуживания и уведомление клиента.
Для клиентов с приближающимся окончанием гарантии можно назначить задачу отделу продаж для подготовки предложения по договору на обслуживание или сервисное обслуживание.
Управляйте периодическим обслуживанием и калибровкой
Для устройств можно определить периоды обслуживания и калибровки. Последняя выполненная операция и следующая запланированная дата могут отслеживаться в карточке устройства.
При приближении даты можно создать задачу для технической службы и запланировать встречу с клиентом.
В записи обслуживания или калибровки могут храниться следующие данные:
Дата операции
Устройство и серийный номер
Соответствующее учреждение и местоположение
Техник
Проведённые проверки
Используемые измерительные или тестовые данные
Заменённые детали
Результат и комментарии
Дата следующей операции
Формы или сертификаты
Техническое выполнение калибровки и принятие решения о соответствии должны осуществляться уполномоченными сотрудниками в рамках стандартов и нормативных актов. XtraCRM обеспечивает планирование и учёт этих процессов.
Управляйте заявками на неисправности и техническое обслуживание
Сообщение о неисправности от клиента может быть связано с серийным номером устройства, организацией, отделом и информацией о гарантии.
Описание заявки, срочность, дата уведомления и состояние использования устройства могут быть зафиксированы. Запись на обслуживание может быть назначена соответствующему технику, и может быть запланирована встреча.
Могут использоваться различные процессы для разных видов услуг, таких как обслуживание на месте, в центральном сервисе, дистанционная поддержка или замена деталей.
Выполненная работа, использованные детали, заметки техника, текущее состояние устройства и одобрение клиента могут храниться в одной записи.
Отслеживайте процессы запасных частей и расходных материалов
Необходимые детали во время обслуживания могут быть связаны с соответствующим устройством и записью обслуживания. Можно отслеживать наличие на складе и процесс поставки детали.
Для отсутствующих на складе товаров можно создать заказ на покупку. После поступления детали можно назначить новую задачу ответственного за сервис.
Для клиентов с высоким потреблением расходных материалов можно отслеживать периоды повторного заказа. Для регулярно используемых товаров можно создавать возможности продаж и напоминания для клиентов.
Управляйте сервисными договорами и их продлениями
В договорах на обслуживание и сервисе могут храниться специальные поля с информацией о начале, окончании, объёме услуг, количестве обслуживаний, условиях вмешательства и оплате.
Для клиентов с приближением срока окончания договора можно назначать задачу представителю отдела продаж на продление. Переговоры по цене и условиям нового периода можно отслеживать в истории клиента.
Заявки на сервис в рамках договора и вне его могут классифицироваться отдельно.
Храните документы по устройствам и сервису
Технические паспорта, инструкции по эксплуатации, гарантийные документы, формы установки, отчёты по обслуживанию, документы по калибровке и сервисные формы могут быть связаны с соответствующим устройством.
Могут записываться даты создания и срока действия документов. Для документов с приближающимся сроком могут создаваться задачи и напоминания.
Структура авторизации может ограничивать доступ к записям и документам для команд продаж, технического обслуживания и управления.
Управляйте отзывами и информированием на местах
При получении уведомления производителя, касающегося определённого продукта, модели, серии или группы партий, пострадавшие клиенты и устройства могут быть оценены на основании записей.
Для соответствующих клиентов могут быть созданы задачи по коммуникации и обслуживанию. Проведённые уведомления, проверки, замены деталей или другие операции могут быть зафиксированы для каждого устройства.
XtraCRM не заменяет регуляторную систему отзыва; может использоваться для оперативного отслеживания работы с затронутыми клиентами и устройствами.
Отслеживайте процессы выставления счетов и взыскания платежей
Продажи устройств, запасные части, контракты на техническое обслуживание и платные сервисные операции могут быть связаны с записями по продажам и финансам.
Можно отслеживать дату счета, срок оплаты, статус платежа и валюту. Для просроченных взысканий можно создавать задачи для финансового отдела или ответственного за клиентов.
Платные операции, завершённые техническим сервисом, могут направляться в виде задач команде выставления счетов.
Устанавливайте полномочия согласно распределению задач
Для команд продаж, склада, закупок, технического сервиса, финансов и управления можно определить различные уровни доступа и полномочия для операций.
Команда продаж управляет клиентами, возможностями и предложениями, а команда технического сервиса получает доступ к устройствам, техническому обслуживанию и записям о неисправностях. Финансовая команда может отслеживать процессы выставления счетов и взыскания платежей.
Конфиденциальная информация, относящаяся к медицинским учреждениям, устройствам или коммерческим условиям, доступна только уполномоченным пользователям.
Создайте измеримую структуру для управления
На экранах управления можно отслеживать новые торговые возможности, ожидающие предложения, открытые заказы, запланированные поставки, предстоящие обслуживания, калибровки, открытые сервисные запросы и обновления контрактов.
По клиентам, продуктам, устройствам, серийным номерам, сотрудникам технического сервиса или периодам можно анализировать следующую информацию:
Поступившие запросы на устройства и продукты
Коэффициент конверсии предложений в заказы
Открытые и выполненные заказы на продажу
Состояние запасов и поставок
Поставки и установки
Устройства на гарантии
Предстоящие даты обслуживания и калибровки
Открытые сервисные запросы
Причины неисправностей и замены деталей
Время завершения сервисного обслуживания
Окончание и продление контрактов
Статус выставления счетов и инкассации
XtraCRM не заставляет вашу компанию придерживаться фиксированной модели продажи или обслуживания медицинского оборудования. Вы можете настраивать записи клиентов, специальные поля устройств, процессы продаж, планы обслуживания, сервисные задачи и документы в соответствии с вашей операционной структурой, что позволяет сделать процесс от первого запроса клиента до всего жизненного цикла послепродажного обслуживания устройства более упорядоченным, измеримым и отслеживаемым.
XtraCRM не является системой управления информацией больницы, клинического принятия решений, управления качеством медицинского оборудования или регуляторного соответствия. Вместо данных здоровья пациентов следует отслеживать клиентские организации, устройства и коммерчески-операционные процессы. Записи, ответственности и проверки, требуемые законодательством, должны выполняться компанией отдельно.