Dispositivos Médicos y Equipos de Salud
En el sector de dispositivos médicos y equipos de salud, la relación con el cliente no termina con la venta del dispositivo. El análisis de necesidades, cotización, licitación, pedido, entrega, instalación, capacitación de usuarios, garantía, mantenimiento periódico, calibración, fallas y procesos de repuestos continúan durante todo el ciclo de vida del dispositivo.
XtraCRM integra CRM, ventas, productos, inventario, compras, tareas, servicio técnico, mantenimiento, documentación y finanzas, permitiendo gestionar desde un único centro los procesos comerciales y operativos llevados a cabo con las instituciones de salud.
¿Cómo funciona el proceso en el sector?
El proceso generalmente comienza con la solicitud de dispositivos y equipos provenientes de hospitales, clínicas, laboratorios u otras instituciones de salud. Se determinan el propósito de uso, requisitos técnicos, cantidad, expectativas de entrega y presupuesto.
Se seleccionan los productos adecuados a la solicitud y se prepara una cotización. En adquisiciones públicas o privadas, se puede seguir además el proceso de licitación, especificaciones y documentación.
Al aprobarse el pedido, se verifica el estado de inventario y abastecimiento. El dispositivo se entrega al cliente y, si es necesario, se planifica la instalación y capacitación del usuario. Se registran el número de serie, fecha de garantía, ubicación de uso y personas responsables.
Durante el uso del dispositivo se hace seguimiento al mantenimiento periódico, calibración, fallas y cambios de piezas. Cada acción realizada se añade al historial de servicio del dispositivo.
¿Cómo se adapta XtraCRM a la forma de trabajar de su empresa?
Cada empresa de dispositivos médicos tiene diferentes grupos de productos, métodos de venta y organización de servicio. En XtraCRM, campos personalizados, formularios, tareas y etapas del flujo de trabajo pueden configurarse según el sistema actual de su empresa.
Puede estructurar su proceso de ventas en las etapas "Nueva Solicitud, Análisis de Necesidades, Evaluación Técnica, Demo Planificada, Preparación de Oferta, Oferta Presentada, Licitación o Aprobación, Pedido, Suministro, Entrega e Instalación".
Puede seguir su proceso de servicio con las etapas "Nueva Notificación, Inspección Preliminar, Técnico Asignado, Cita Planificada, Esperando Repuesto, En Proceso, Control, Aprobación del Cliente y Completado".
Puede definir diferentes áreas y procesos para dispositivos de imagen, equipos de laboratorio, dispositivos junto al paciente, equipos de esterilización, productos consumibles u otros grupos de productos.
Campos específicos de productos y dispositivos que puede usar
Código de producto y dispositivo
Categoría del dispositivo
Marca y modelo
Número de serie
Fabricante
Año de fabricación
Especificaciones técnicas
Producto o clase de riesgo
Información de lote o partida
Fecha de venta y entrega
Fecha de instalación
Fecha de inicio y fin de garantía
Ubicación de uso
Hospital, sucursal, departamento o unidad
Persona responsable del dispositivo
Fecha del último mantenimiento
Fecha del próximo mantenimiento
Fecha de la última calibración
Fecha de la próxima calibración
Estado del contrato de servicio
Consumibles y accesorios utilizados
Documentos técnicos y certificaciones
Estado actual del dispositivo
También pueden añadirse como campos especiales diferentes informaciones técnicas que su empresa y grupo de productos necesiten.
Gestione instituciones de salud y personas relacionadas
Hospitales, clínicas, laboratorios, centros médicos y otras instituciones de salud pueden gestionarse como cuentas de clientes.
Los responsables de compras, biomédicos, servicios técnicos, administrativos y clínicos de una institución pueden mantenerse como contactos separados bajo la misma cuenta.
Las sucursales, departamentos, dispositivos existentes, ofertas pasadas, pedidos y solicitudes de servicio de la institución pueden visualizarse en el historial del cliente.
De esta forma, diferentes equipos pueden ver conversaciones previas y procesos en curso con la misma institución.
Convierta las solicitudes de clientes en oportunidades de venta
Las solicitudes recibidas por teléfono, correo electrónico, sitio web, visita de campo, feria o referencia pueden registrarse en el CRM.
Puede registrarse el dispositivo solicitado, propósito de uso, requisitos técnicos, cantidad, presupuesto y fecha de decisión. La nueva oportunidad puede asignarse al responsable de ventas o producto correspondiente.
Si se requiere evaluación técnica, demostración, muestra o visita de campo, pueden crearse tareas para los equipos relacionados. Se pueden definir recordatorios para oportunidades sin actividad prolongada.
Realice el seguimiento de demostraciones y evaluaciones de productos
La presentación del producto o demostración del dispositivo al cliente puede planificarse como tarea y cita. Se pueden registrar el dispositivo de demostración, ubicación, fecha, persona responsable y participantes.
Tras la demostración, pueden registrarse el feedback del cliente, expectativas técnicas y proceso de decisión. Si se requiere información adicional o nueva oferta, pueden asignarse tareas a empleados relacionados.
Las fechas de entrega y devolución del equipo de demostración dejado temporalmente al cliente pueden seguirse mediante campos especiales.
Gestione procesos de ofertas y licitaciones
Los dispositivos solicitados por el cliente, accesorios, consumibles y servicios pueden crearse como ítems de oferta. Se pueden seguir precio, impuestos, descuentos, moneda, tiempo de entrega y condiciones de pago.
Se pueden monitorear las etapas de preparación de la oferta, control técnico, aprobación gerencial, presentación al cliente y revisiones.
Para procesos de licitación se pueden crear campos especiales para la siguiente información:
Número de licitación o expediente
Institución y unidad relacionada
Última fecha para oferta
Estado de la especificación técnica
Requisito de muestra o demo
Información de garantía
Documentos solicitados
Resultado de la oferta
Contrato y plazo de entrega
XtraCRM no reemplaza la plataforma electrónica de licitaciones; puede utilizarse para seguir las tareas, fechas, documentos, ofertas y resultados de una oportunidad de licitación.
Gestione el proceso de pedido y suministro
La oferta aprobada puede convertirse en un pedido de venta. En el pedido se pueden registrar productos, cantidades, precios, fecha de entrega y otras condiciones comerciales.
Se pueden generar órdenes de compra para productos no disponibles en stock. Se puede hacer seguimiento del proveedor, producto, cantidad, precio y fecha de entrega esperada.
Los suministros retrasados y las entregas parciales pueden seguirse mediante tareas. Así, el equipo de ventas puede brindar a los clientes información más precisa sobre el estado actual del pedido.
Haga seguimiento del inventario, información de serie y lote
Los registros de inventario para dispositivos, accesorios, repuestos y consumibles pueden gestionarse. Según la estructura usada por la empresa, información como serie, lote, fecha de caducidad o similar puede guardarse en campos especiales.
El número de serie del dispositivo entregado puede vincularse con el cliente y el registro de entrega. Así, se puede seguir dónde se encuentra un dispositivo con un número de serie específico, en qué institución y unidad.
El estado de inventario de repuestos y consumibles puede monitorearse para planificar compras cuando se acerquen a niveles críticos.
Si se requiere un seguimiento especial o registros regulatorios fuera de la estructura estándar de inventario de XtraCRM, este proceso debe evaluarse por separado.
Gestione los procesos de entrega e instalación
Cuando el pedido está listo, se pueden asignar tareas de entrega a los equipos de almacén, logística y técnico. Se pueden registrar dirección de entrega, persona responsable, fecha planificada y equipo necesario.
Los siguientes pasos pueden seguirse durante el proceso de instalación:
Control de entrega
Instalación física
Controles eléctricos y de conexión
Puesta en marcha inicial
Adecuación del área de uso
Verificación del número de serie
Control de accesorios
Capacitación del usuario
Formulario de entrega e instalación
Aprobación del cliente
Las fotos, formularios y otros documentos preparados durante la instalación pueden añadirse al registro del dispositivo o del cliente.
Planifique las capacitaciones de los usuarios
Después de la entrega del dispositivo, se puede planificar una capacitación para el personal sanitario o técnico correspondiente. Se pueden registrar la fecha, ubicación, participantes, instructor y contenido de la capacitación.
Para capacitaciones incompletas o que deban repetirse, se pueden crear nuevas tareas. Los documentos de capacitación y registros de asistencia pueden asociarse con el dispositivo o institución correspondiente.
XtraCRM no reemplaza un sistema de gestión de aprendizaje que ofrezca contenido educativo; puede usarse para seguir el plan de capacitación, participantes, tareas y documentos.
Monitoree los períodos de garantía
Se puede registrar la fecha de inicio y fin de la garantía para cada dispositivo. Los dispositivos con garantía próxima a vencer o solicitudes de servicio dentro del período de garantía se pueden ver fácilmente.
En el registro de servicio se puede almacenar si el procedimiento está cubierto por la garantía, la razón de exclusión y la información al cliente.
Para clientes con garantía próxima a finalizar, se puede asignar una tarea al equipo de ventas para preparar una oferta de contrato de mantenimiento o servicio.
Administre los procesos de mantenimiento periódico y calibración
Se pueden definir los períodos de mantenimiento y calibración para los dispositivos. La última operación realizada y la próxima fecha planificada se pueden seguir en la tarjeta del dispositivo.
Al acercarse la fecha, se puede asignar una tarea al equipo de servicio técnico y planificar una cita con el cliente.
En el registro de mantenimiento o calibración se pueden guardar los siguientes datos:
Fecha de la operación
Dispositivo y número de serie
Institución y ubicación correspondiente
Técnico
Controles realizados
Información de medición o prueba utilizada
Piezas reemplazadas
Resultados y comentarios
Fecha de la próxima operación
Formularios o certificados
La realización técnica de la calibración y la toma de decisiones sobre conformidad deben llevarse a cabo conforme a las normas y regulaciones relacionadas con el personal autorizado. XtraCRM facilita la planificación y el seguimiento de estos procesos.
Gestiona las solicitudes de fallas y servicio técnico
La notificación de falla del cliente puede relacionarse con el número de serie del dispositivo, la institución, el departamento y la información de garantía.
Se pueden registrar la descripción de la solicitud, urgencia, fecha de notificación y el estado de uso del dispositivo. El registro del servicio puede asignarse al técnico correspondiente y agendarse una cita.
Para diferentes tipos de servicios, como servicio en sitio, servicio central, soporte remoto o cambio de piezas, se pueden utilizar procesos separados.
El trabajo realizado, las piezas usadas, las notas del técnico, el estado final del dispositivo y la aprobación del cliente pueden mantenerse en un mismo registro.
Realiza seguimiento a los procesos de piezas de repuesto y consumibles
Las piezas necesarias durante el servicio pueden relacionarse con el dispositivo y el registro de servicio correspondiente. Se puede monitorear el estado del inventario y el proceso de adquisición de la pieza.
Se puede crear una orden de compra para productos no disponibles en inventario. Cuando la pieza llega, puede asignarse una nueva tarea al responsable del servicio.
Para clientes con alto consumo de consumibles, se pueden seguir los períodos de reorden. Para productos usados regularmente se pueden crear oportunidades de venta y recordatorios para el cliente.
Gestiona los contratos de servicio y sus renovaciones
En los contratos de mantenimiento y servicio se pueden mantener campos específicos para la fecha de inicio, finalización, alcance del servicio, cantidad de mantenimientos, condiciones de intervención y costos.
Para clientes con fecha de vencimiento del contrato próxima, se puede asignar la tarea de renovación al representante de ventas. Las negociaciones sobre precios y alcance para el nuevo período se pueden seguir en el historial del cliente.
Las solicitudes de servicio dentro y fuera del alcance del contrato pueden clasificarse por separado.
Guarda los documentos de dispositivos y servicio
Las fichas técnicas, manuales de uso, certificados de garantía, formularios de instalación, informes de mantenimiento, documentos de calibración y formularios de servicio pueden vincularse al dispositivo correspondiente.
Se pueden registrar las fechas de emisión y validez de los documentos. Se pueden crear tareas y recordatorios para documentos próximos a vencer.
Con la estructura de autorización, el acceso a registros y documentos puede limitarse para los equipos de ventas, servicio técnico y administración.
Gestiona las campañas de retiro y las informaciones de campo
Cuando se recibe un aviso del fabricante que afecta a un producto, modelo, serie o lote específico, los clientes y dispositivos afectados pueden evaluarse a través de los registros.
Se pueden crear tareas de comunicación y servicio para los clientes correspondientes. La información proporcionada, las inspecciones, los reemplazos de piezas u otros procedimientos pueden registrarse por dispositivo.
XtraCRM no reemplaza el sistema regulatorio de retiradas; puede utilizarse para el seguimiento operativo con clientes y dispositivos afectados.
Realice el seguimiento de los procesos de facturación y cobro
Las ventas de dispositivos, repuestos, contratos de mantenimiento y servicios de pago pueden asociarse con los registros de ventas y financieros.
Se pueden rastrear la fecha de factura, vencimiento, estado de pago y moneda. Para cobros atrasados, se pueden asignar tareas al equipo financiero o responsable de clientes.
Los trabajos de pago completados por el servicio técnico pueden asignarse como tareas al equipo de facturación.
Defina los permisos según la distribución de tareas
Se pueden definir diferentes accesos y permisos para los equipos de ventas, almacén, compras, servicio técnico, finanzas y administración.
Mientras el equipo de ventas gestiona clientes, oportunidades y propuestas, el equipo técnico puede acceder a los registros de dispositivos, mantenimiento y fallas. El equipo financiero puede seguir los procesos de facturación y cobro.
La información sensible sobre instituciones de salud, dispositivos o condiciones comerciales puede estar disponible sólo para usuarios autorizados.
Establezca una estructura medible para la gestión
En los paneles de administración se puede seguir nuevas oportunidades de venta, propuestas pendientes, órdenes abiertas, entregas programadas, mantenimientos próximos, calibraciones, solicitudes de servicio abiertas y renovaciones de contratos.
Se pueden evaluar los siguientes datos por cliente, producto, dispositivo, número de serie, personal técnico o período:
Solicitudes recibidas de dispositivos y productos
Tasa de conversión de propuestas a pedidos
Órdenes de venta abiertas y completadas
Estado de inventario y suministro
Entregas e instalaciones
Dispositivos bajo garantía
Fechas próximas de mantenimiento y calibración
Solicitudes de servicio técnico abiertas
Causas de fallas y reemplazo de piezas
Tiempos de finalización de servicio
Finalización y renovaciones del contrato
Estado de facturación y cobro
XtraCRM no obliga a su empresa a un modelo fijo de venta o servicio de dispositivos médicos. Puede estructurar los registros de clientes, campos específicos del dispositivo, procesos de ventas, planes de mantenimiento, tareas de servicio y documentos según su propio orden operativo, haciendo que el proceso sea más organizado, medible y rastreable desde la primera solicitud del cliente hasta todo el ciclo de vida posventa del dispositivo.
XtraCRM no es un sistema de gestión de información hospitalaria, toma de decisiones clínicas, gestión de calidad de dispositivos médicos ni cumplimiento regulatorio. En lugar de datos de salud del paciente, deben seguirse las organizaciones clientes, dispositivos y procesos comercial-operativos. Los registros, responsabilidades y verificaciones que deben mantenerse conforme a la normativa deben ser gestionados adicionalmente por la empresa.