Medizinische Geräte und Gesundheitseinrichtungen
Im Bereich medizinischer Geräte und Gesundheitseinrichtungen endet die Kundenbeziehung nicht mit dem Verkauf des Geräts. Bedarfsanalyse, Angebot, Ausschreibung, Bestellung, Lieferung, Installation, Benutzerschulung, Garantie, regelmäßige Wartung, Kalibrierung, Störungsbehebung und Ersatzteilmanagement sind Prozesse, die den gesamten Lebenszyklus des Geräts begleiten.
XtraCRM vereint CRM-, Vertriebs-, Produkt-, Lager-, Einkaufs-, Aufgaben-, technischen Service-, Wartungs-, Dokumentations- und Finanzfunktionen und ermöglicht die zentrale Verwaltung der kommerziellen und operativen Abläufe mit Gesundheitseinrichtungen.
Wie läuft der Prozess in der Branche ab?
Der Prozess beginnt üblicherweise mit der Anforderung von Geräten und Ausrüstung durch Krankenhäuser, Kliniken, Labore oder andere Gesundheitseinrichtungen. Dabei werden Verwendungszweck, technische Anforderungen, Stückzahl, Liefererwartungen und Budget festgelegt.
Passende Produkte werden ausgewählt und ein Angebot erstellt. Bei öffentlichen oder privaten Beschaffungen können Ausschreibungs-, Spezifikations- und Dokumentationsprozesse zusätzlich verfolgt werden.
Nach Bestätigung der Bestellung werden Lager- und Beschaffungsstatus überprüft. Das Gerät wird an den Kunden ausgeliefert, bei Bedarf Installation und Benutzerschulungen geplant. Seriennummer, Garantiezeitraum, Einsatzort und verantwortliche Personen werden erfasst.
Während der Nutzungsdauer werden regelmäßige Wartungen, Kalibrierungen, Störungen und Teilewechsel verfolgt. Jede Maßnahme wird der Servicehistorie des Geräts hinzugefügt.
Wie wird XtraCRM an die Arbeitsweise Ihres Unternehmens angepasst?
Die Produktgruppen, Verkaufsmethoden und Serviceabläufe sind bei jedem Unternehmen für medizinische Geräte unterschiedlich. In XtraCRM können benutzerdefinierte Felder, Formulare, Aufgaben und Workflowphasen entsprechend Ihrer bestehenden Struktur konfiguriert werden.
Sie können Ihren Verkaufsprozess aus den Phasen „Neue Anfrage, Bedarfsanalyse, Technische Bewertung, Demo geplant, Angebot wird erstellt, Angebot präsentiert, Ausschreibung oder Genehmigung, Bestellung, Beschaffung, Lieferung und Installation“ zusammenstellen.
Ihren Serviceprozess können Sie mit den Phasen „Neue Meldung, Vorprüfung, Techniker zugewiesen, Termin geplant, Ersatzteil erwartet, In Bearbeitung, Kontrolle, Kundenfreigabe und Abgeschlossen“ verfolgen.
Für Bildgebungsgeräte, Laborausstattung, patientennahe Geräte, Sterilisationsgeräte, Verbrauchsmaterialien oder andere Produktgruppen können Sie verschiedene Bereiche und Prozesse definieren.
Produktspezifische und gerätespezifische Felder, die Sie verwenden können
Produkt- und Gerätekode
Gerätekategorie
Marke und Modell
Seriennummer
Hersteller
Herstellungsjahr
Technische Spezifikationen
Produkt- oder Risikoklasse
Chargen- oder Losinformationen
Verkaufs- und Lieferdatum
Installationsdatum
Garantiebeginn und -ende
Nutzungsort
Krankenhaus, Zweigstelle, Abteilung oder Einheit
Verantwortliche Person für das Gerät
Datum der letzten Wartung
Datum der nächsten Wartung
Datum der letzten Kalibrierung
Datum der nächsten Kalibrierung
Status des Servicevertrags
Verwendete Verbrauchsmaterialien und Zubehör
Technische Dokumente und Zertifikate
Aktueller Zustand des Geräts
Verschiedene technische Informationen, die Ihr Unternehmen und Ihre Produktgruppe benötigen, können ebenfalls als benutzerdefinierter Bereich hinzugefügt werden.
Verwalten Sie Gesundheitseinrichtungen und zuständige Personen
Krankenhäuser, Kliniken, Labore, medizinische Zentren und andere Gesundheitseinrichtungen können als Kundenkonto verwaltet werden.
Einkaufs-, biomedizinische, technische Service-, Verwaltungs- und klinische Verantwortliche einer Institution können als separate Kontaktpersonen unter demselben Konto geführt werden.
Filialen, Abteilungen, vorhandene Geräte, vergangene Angebote, Bestellungen und Serviceanfragen der Institution können im selben Kundenverlauf angezeigt werden.
So können verschiedene Teams frühere Gespräche und laufende Vorgänge mit derselben Institution einsehen.
Verwandeln Sie Kundenanfragen in Verkaufsmöglichkeiten
Anfragen, die telefonisch, per E-Mail, über die Website, Außendienstbesuche, Messen oder Referenzen eingehen, können im CRM erfasst werden.
Das angefragte Gerät, Verwendungszweck, technische Anforderungen, Menge, Budget und Entscheidungsdatum können erfasst werden. Neue Chancen können dem zuständigen Vertriebs- oder Produktverantwortlichen zugewiesen werden.
Falls technische Bewertung, Demo, Muster oder Außendienstbesuch erforderlich sind, können Aufgaben an die jeweiligen Teams vergeben werden. Für Chancen ohne Aktivität können Erinnerungen definiert werden.
Verfolgen Sie Demo- und Produktbewertungen
Produktpräsentationen oder Gerätedemos für Kunden können als Aufgaben und Termine geplant werden. Das Demogerät, Standort, Datum, verantwortliche Person und Teilnehmer können erfasst werden.
Das Feedback des Kunden, technische Erwartungen und Entscheidungsprozesse nach der Demo können dokumentiert werden. Falls zusätzliche Informationen oder neue Angebote nötig sind, können Aufgaben an zuständige Mitarbeiter vergeben werden.
Liefer- und Rückgabedaten von vorübergehend an Kunden überlassenen Demogeräten können über benutzerdefinierte Felder überwacht werden.
Verwalten Sie Angebote und Ausschreibungsprozesse
Vom Kunden angefragte Geräte, Zubehör, Verbrauchsmaterialien und Dienstleistungen können als Angebotspositionen angelegt werden. Preise, Steuern, Rabatte, Währung, Lieferzeit und Zahlungsbedingungen können verfolgt werden.
Erstellung, technische Prüfung, Genehmigung durch das Management, Übermittlung an Kunden und Revisionsphasen des Angebots können nachverfolgt werden.
Für Ausschreibungsprozesse können für folgende Informationen benutzerdefinierte Felder erstellt werden:
Ausschreibungs- oder Aktennummer
Institution und zuständige Abteilung
Letztes Angebotsdatum
Status der technischen Spezifikation
Muster- oder Demoanforderung
Garantieinformationen
Geforderte Dokumente
Angebotsergebnis
Vertrag und Lieferzeit
XtraCRM ersetzt nicht die elektronische Ausschreibungsplattform; es kann verwendet werden, um die Aufgaben, Termine, Dokumente, Angebote und Ergebnisse einer Ausschreibung zu verfolgen.
Verwalten Sie Verkaufsauftrag und Beschaffungsprozess
Das genehmigte Angebot kann in einen Verkaufsauftrag umgewandelt werden. Im Auftrag können Produkte, Mengen, Preise, Lieferdatum und weitere kaufmännische Bedingungen festgehalten werden.
Für nicht vorrätige Produkte können Bestellaufträge erstellt werden. Lieferant, Produkt, Menge, Preis und erwartetes Lieferdatum können überwacht werden.
Verspätete Lieferungen und Teillieferungen können mit Aufgaben verfolgt werden. So kann das Vertriebsteam dem Kunden genauere Informationen zum aktuellen Status der Bestellung geben.
Verfolgen Sie Lager-, Serien- und Chargeninformationen
Geräte, Zubehör, Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien können mit Lagerbestandsaufzeichnungen verwaltet werden. Je nach Struktur des Unternehmens können Seriennummern, Chargen, Haltbarkeitsdatum oder ähnliche Informationen über benutzerdefinierte Felder erfasst werden.
Die Seriennummer des gelieferten Geräts kann mit Kunden- und Lieferdatensatz verknüpft werden. So kann nachverfolgt werden, in welcher Institution und Abteilung sich ein Gerät mit bestimmter Seriennummer befindet.
Der Lagerbestand von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien wird überwacht, um für Produkte, die eine kritische Menge erreichen, den Einkauf zu planen.
Falls über die Standardlagerstruktur von XtraCRM hinaus eine spezielle Rückverfolgbarkeit oder regulatorische Aufzeichnung erforderlich ist, sollte dieser Prozess separat bewertet werden.
Verwalten Sie Liefer- und Installationsprozesse
Wenn die Bestellung bereit ist, können Lieferaufträge an Lager-, Logistik- und Technikteams zugewiesen werden. Lieferadresse, zuständige Person, geplanter Termin und benötigte Ausrüstungsinformationen können erfasst werden.
Folgende Schritte können im Installationsprozess verfolgt werden:
Lieferkontrolle
Physische Installation
Elektrik- und Anschlusskontrollen
Erstinbetriebnahme
Eignung des Einsatzortes
Seriennummernüberprüfung
Zubehörkontrolle
Benutzerschulung
Liefer- und Installationsformular
Kundenzustimmung
Fotos, Formulare und andere Dokumente, die während der Installation erstellt werden, können dem Geräte- oder Kundenkonto hinzugefügt werden.
Benutzerschulungen planen
Nach der Geräteübergabe kann eine Schulung für das zuständige medizinische Personal oder technische Fachkräfte geplant werden. Datum, Ort, Teilnehmer, Schulungsleiter und Inhalte können erfasst werden.
Für nicht abgeschlossene oder zu wiederholende Schulungen können neue Aufgaben erstellt werden. Schulungsunterlagen und Teilnahmebestätigungen können mit dem jeweiligen Gerät oder der Institution verknüpft werden.
XtraCRM ersetzt kein Lernmanagementsystem für die Schulungsinhalte; es kann zur Verfolgung der Schulungsplanung, Teilnehmer, Aufgaben und Dokumente genutzt werden.
Garantielaufzeiten überwachen
Für jedes Gerät können Garantiebeginn und -ende erfasst werden. Geräte mit bevorstehendem Garantieablauf oder Serviceanforderungen im Garantiezeitraum sind leicht einsehbar.
Im Serviceprotokoll kann festgehalten werden, ob die Maßnahme durch die Garantie abgedeckt ist, Gründe für Garantieausschlüsse und die Kundeninformation.
Für Kunden mit bevorstehendem Garantieende kann das Vertriebsteam mit der Erstellung eines Angebots für Wartungs- oder Serviceverträge beauftragt werden.
Periodische Wartungs- und Kalibrierungsprozesse verwalten
Wartungs- und Kalibrierungsintervalle für Geräte können definiert werden. Das zuletzt durchgeführte Verfahren und das nächste geplante Datum können auf der Gerätekarte verfolgt werden.
Wenn der Termin naht, kann für das technische Serviceteam eine Aufgabe erstellt und ein Termin mit dem Kunden vereinbart werden.
In den Wartungs- oder Kalibrierungsprotokollen können folgende Informationen erfasst werden:
Datum der Maßnahme
Gerät und Seriennummer
Zugehörige Einrichtung und Standort
Techniker
Durchgeführte Prüfungen
Verwendete Mess- oder Testdaten
Ausgetauschte Teile
Ergebnisse und Erläuterungen
Nächstes Wartungsdatum
Formulare oder Zertifikate
Die technische Durchführung der Kalibrierung und die Entscheidung über die Konformität müssen durch autorisiertes Personal im Rahmen von Normen und Vorschriften erfolgen. XtraCRM gewährleistet die Planung und Dokumentation dieser Prozesse.
Verwalten Sie Störungs- und technischen Serviceanfragen
Störungsmeldungen vom Kunden können mit der Seriennummer des Geräts, der Institution, der Abteilung und den Garantieinformationen verknüpft werden.
Die Beschreibung der Anfrage, Dringlichkeit, Meldedatum und Nutzungsstatus des Geräts können dokumentiert werden. Die Serviceanfrage kann einem Techniker zugewiesen und ein Termin geplant werden.
Für verschiedene Servicearten wie Vor-Ort-Service, Zentralsupport, Fernwartung oder Teileaustausch können separate Abläufe verwendet werden.
Durchgeführte Maßnahmen, verwendete Teile, Technikernotizen, der aktuelle Gerätezustand und die Kundenzustimmung können in einem Datensatz zusammengefasst werden.
Verfolgen Sie Ersatzteil- und Verbrauchsprozesse
Während des Service benötigte Teile können mit dem betreffenden Gerät und der Serviceanfrage verknüpft werden. Lagerbestand und Beschaffungsprozess können überwacht werden.
Für nicht vorrätige Produkte können Bestellungen erstellt werden. Nach Wareneingang können neue Aufgaben an den Serviceverantwortlichen zugewiesen werden.
Bei Kunden mit hohem Verbrauch an Verbrauchsmaterialien können Nachbestellzyklen überwacht werden. Für regelmäßig genutzte Produkte können Verkaufschancen und Kundenbenachrichtigungen eingerichtet werden.
Verwalten Sie Serviceverträge und deren Verlängerungen
In Wartungs- und Serviceverträgen können Start- und Enddatum, Leistungsumfang, Anzahl der Wartungen, Eingriffskonditionen und Gebühren in speziellen Feldern erfasst werden.
Für Kunden mit bald endenden Verträgen kann dem Vertriebsmitarbeiter eine Verlängerungsaufgabe zugewiesen werden. Preis- und Leistungsanpassungen für neue Vertragsperioden können in der Kundenhistorie verfolgt werden.
Serviceanfragen innerhalb und außerhalb des Vertrags können separat klassifiziert werden.
Bewahren Sie Geräte- und Servicedokumente auf
Technische Datenblätter, Bedienungsanleitungen, Garantiedokumente, Installationsformulare, Wartungsberichte, Kalibrierungszertifikate und Serviceformulare können dem jeweiligen Gerät zugeordnet werden.
Erstellungs- und Gültigkeitsdaten der Dokumente können aufgezeichnet werden. Für bald ablaufende Dokumente können Aufgaben und Erinnerungen erstellt werden.
Durch eine Berechtigungsstruktur kann der Zugriff auf Aufzeichnungen und Dokumente für Vertrieb, technischen Service und Verwaltung eingeschränkt werden.
Verwalten Sie Rückrufaktionen und Feldinformationen
Wenn eine Herstellerbenachrichtigung für ein bestimmtes Produkt, Modell, eine Serie oder eine Losgruppe eingeht, können die betroffenen Kunden und Geräte anhand der Aufzeichnungen bewertet werden.
Für die betreffenden Kunden können Kommunikations- und Serviceaufgaben erstellt werden. Durchgeführte Informationsweitergaben, Kontrollen, Teileaustausche oder andere Vorgänge können gerätebezogen dokumentiert werden.
XtraCRM ersetzt nicht das regulatorische Rückrufsystem; es kann für die operative Nachverfolgung mit betroffenen Kunden und Geräten genutzt werden.
Verfolgen Sie Rechnungsstellung und Inkassoprozesse
Geräteverkäufe, Ersatzteile, Wartungsverträge und kostenpflichtige Serviceleistungen können mit Verkaufs- und Finanzaufzeichnungen verknüpft werden.
Rechnungsdatum, Fälligkeit, Zahlungsstatus und Währung können überwacht werden. Für überfällige Zahlungen kann eine Aufgabe an die Finanz- oder Kundenbetreuung erstellt werden.
Von der technischen Serviceabteilung abgeschlossene kostenpflichtige Vorgänge können als Aufgabe an das Abrechnungsteam weitergeleitet werden.
Bestimmen Sie Berechtigungen entsprechend der Aufgabenverteilung
Für die Teams Vertrieb, Lager, Einkauf, technischer Service, Finanzen und Verwaltung können unterschiedliche Zugriffs- und Bearbeitungsrechte definiert werden.
Das Vertriebsteam verwaltet Kunden, Chancen und Angebote, während das technische Serviceteam Zugriff auf Geräte-, Wartungs- und Störungsdaten hat. Das Finanzteam kann Rechnungs- und Inkassoprozesse überwachen.
Sensiblen Informationen zu Gesundheitseinrichtungen, Geräten oder Handelsbedingungen kann nur autorisierten Benutzern der Zugriff gewährt werden.
Schaffen Sie eine messbare Struktur für das Management
Auf Management-Bildschirmen können neue Verkaufschancen, ausstehende Angebote, offene Bestellungen, geplante Lieferungen, anstehende Wartungen, Kalibrierungen, offene Serviceanfragen und Vertragsverlängerungen verfolgt werden.
Folgende Informationen können nach Kunde, Produkt, Gerät, Seriennummer, technischem Servicepersonal oder Zeitraum ausgewertet werden:
Eingehende Geräte- und Produktanfragen
Angebots-zu-Bestell-Umwandlungsrate
Offene und abgeschlossene Verkaufsaufträge
Lager- und Beschaffungsstatus
Lieferungen und Installationen
Geräte unter Garantie
Bevorstehende Wartungs- und Kalibriertermine
Offene technische Serviceanfragen
Ursachen für Störungen und Teileaustausch
Servicedauer bis zum Abschluss
Vertragsablauf und Erneuerungen
Rechnungsstellung und Inkassostatus
XtraCRM zwingt Ihr Unternehmen nicht zu einem festen Modell für den Verkauf oder Service von medizintechnischen Geräten. Sie können Kundenakten, gerätespezifische Felder, Verkaufsprozesse, Wartungspläne, Serviceaufgaben und Dokumente entsprechend Ihrer eigenen Betriebsstruktur konfigurieren, um den gesamten Prozess vom ersten Kundenanliegen bis zum gesamten After-Sales-Lebenszyklus des Geräts übersichtlicher, messbarer und nachvollziehbarer zu gestalten.
XtraCRM ist kein Krankenhaus-Informationsmanagement-, klinisches Entscheidungs-, Qualitätsmanagement für medizinische Geräte oder regulatorisches Compliance-System. Statt Patientendaten sollten Kundenorganisationen, Geräte und kommerzielle Betriebsprozesse verfolgt werden. Aufzeichnungen, Verantwortlichkeiten und Verifizierungen, die im Rahmen der Vorschriften erforderlich sind, müssen vom Unternehmen separat durchgeführt werden.