Dispositifs médicaux et équipements de santé
Dans le secteur des dispositifs médicaux et équipements de santé, la relation client ne se termine pas à la vente du dispositif. L'analyse des besoins, l'offre, l'appel d'offres, la commande, la livraison, l'installation, la formation des utilisateurs, la garantie, la maintenance périodique, la calibration, les pannes et les pièces de rechange se poursuivent tout au long du cycle de vie de l'appareil.
XtraCRM rassemble les fonctionnalités CRM, ventes, produits, stocks, achats, tâches, service technique, maintenance, documents et finances, permettant la gestion centralisée des processus commerciaux et opérationnels avec les établissements de santé.
Comment se déroule le processus dans le secteur ?
Le processus commence généralement par une demande de dispositifs et équipements des hôpitaux, cliniques, laboratoires ou autres établissements de santé. L'usage prévu, les exigences techniques, la quantité, les attentes de livraison et le budget sont déterminés.
Des produits adaptés à la demande sont sélectionnés et une offre est préparée. Dans les achats publics ou privés, les appels d'offres, cahiers des charges et processus documentaires peuvent être suivis séparément.
Lorsque la commande est approuvée, les stocks et la disponibilité des fournitures sont vérifiés. Le dispositif est livré au client, et si nécessaire, l'installation et la formation des utilisateurs sont planifiées. Le numéro de série, la date de garantie, le lieu d'utilisation et les personnes responsables sont enregistrés.
Durant la durée d'utilisation du dispositif, la maintenance périodique, la calibration, les pannes et les remplacements de pièces sont suivis. Chaque opération effectuée est ajoutée à l'historique de service de l'appareil.
Comment XtraCRM s'adapte-t-il au mode de travail de votre entreprise ?
Chaque entreprise de dispositifs médicaux a des groupes de produits, une méthode de vente et une organisation de service différentes. Dans XtraCRM, les champs personnalisés, formulaires, tâches et étapes du flux de travail peuvent être configurés selon l'organisation actuelle de votre entreprise.
Vous pouvez structurer votre processus de vente en étapes telles que « Nouvelle demande, Analyse des besoins, Évaluation technique, Démo planifiée, Offre en préparation, Offre présentée, Appel d'offres ou approbation, Commande, Approvisionnement, Livraison et Installation ».
Vous pouvez suivre votre processus de service avec les étapes « Nouvelle notification, Pré-examen, Technicien assigné, Rendez-vous planifié, Pièce en attente, En cours, Contrôle, Approbatition client et Terminé ».
Vous pouvez définir différents domaines et processus pour les appareils d'imagerie, les équipements de laboratoire, les dispositifs au chevet du patient, les équipements de stérilisation, les consommables ou d'autres groupes de produits.
Champs spécifiques aux produits et appareils que vous pouvez utiliser
Code du produit ou de l'appareil
Catégorie de l'appareil
Marque et modèle
Numéro de série
Fabricant
Année de fabrication
Caractéristiques techniques
Produit ou classe de risque
Informations sur le lot ou la série
Date de vente et de livraison
Date d'installation
Date de début et de fin de garantie
Lieu d'utilisation
Hôpital, succursale, département ou unité
Personne responsable de l'appareil
Date du dernier entretien
Date du prochain entretien
Date de la dernière calibration
Date de la prochaine calibration
Statut du contrat de service
Consommables et accessoires utilisés
Documents techniques et certificats
État actuel de l'appareil
Différentes informations techniques dont votre entreprise et votre gamme de produits ont besoin peuvent également être ajoutées en tant que champ spécial.
Gérez les établissements de santé et les personnes concernées
Les hôpitaux, cliniques, laboratoires, centres médicaux et autres établissements de santé peuvent être gérés en tant que comptes clients.
Les responsables des achats, biomédicaux, du service technique, administratifs et cliniques rattachés à un établissement peuvent être conservés sous le même compte en tant que contacts séparés.
Les succursales, départements, appareils actuels, offres précédentes, commandes et demandes de service de l'établissement peuvent être affichés dans le même historique client.
Ainsi, différentes équipes peuvent voir les communications précédentes et les opérations en cours avec le même établissement.
Transformez les demandes clients en opportunités de vente
Les demandes reçues par téléphone, e-mail, site internet, visite sur site, salon ou référence peuvent être enregistrées dans le CRM.
L'appareil demandé, l'usage prévu, les exigences techniques, la quantité, le budget et la date de décision peuvent être consignés. La nouvelle opportunité peut être assignée au responsable commercial ou produit concerné.
Si une évaluation technique, une démonstration, un échantillon ou une visite sur site est nécessaire, des tâches peuvent être créées pour les équipes concernées. Des rappels peuvent être définis pour les opportunités inactives depuis longtemps.
Suivez les démonstrations et évaluations produit
La présentation produit ou la démonstration d'appareil au client peut être planifiée comme une tâche ou un rendez-vous. L'appareil de démonstration, le lieu, la date, la personne responsable et les participants peuvent être enregistrés.
Les retours clients, attentes techniques et le processus de décision à la suite de la démonstration peuvent être consignés. Si des informations supplémentaires ou une nouvelle offre sont nécessaires, des tâches peuvent être assignées aux employés concernés.
Les dates de livraison et de retour des équipements de démonstration laissés temporairement au client peuvent être suivies via des champs spéciaux.
Gérez les processus d'offres et d'appels d'offres
Les appareils, accessoires, consommables et services demandés par le client peuvent être créés en tant que lignes d'offre. Le prix, la taxe, la remise, la devise, le délai de livraison et les conditions de paiement peuvent être suivis.
Les étapes de préparation de l'offre, contrôle technique, approbation par la direction, présentation au client et révision peuvent être suivies.
Dans les processus d'appel d'offres, des champs spéciaux peuvent être créés pour les informations suivantes :
Numéro de l'appel d'offres ou du dossier
Établissement et service concerné
Date limite de l'offre
État du cahier des charges technique
Exigence d'échantillon ou de démonstration
Informations sur la garantie
Documents requis
Résultat de l'offre
Contrat et délai de livraison
La plateforme d'appel d'offres électronique XtraCRM ne remplace pas le processus d'appel d'offres ; elle peut être utilisée pour suivre les tâches, les dates, les documents, l'offre et le résultat de l'opportunité d'appel d'offres.
Gérez le processus de commande et d'approvisionnement
L'offre approuvée peut être transformée en commande de vente. La commande peut contenir les produits, quantités, prix, date de livraison et autres conditions commerciales.
Des commandes d'achat peuvent être créées pour les produits en rupture de stock. Le fournisseur, le produit, la quantité, le prix et la date de livraison prévue peuvent être suivis.
Les retards de livraison et les livraisons partielles peuvent être suivis via des tâches. Ainsi, l'équipe commerciale peut fournir au client des informations plus précises sur l'état actuel de la commande.
Suivez les informations de stock, numéro de série et lot
Les appareils, accessoires, pièces de rechange et consommables peuvent être gérés avec des enregistrements de stock. Selon la structure utilisée par l'entreprise, des informations comme le numéro de série, lot, date de péremption ou similaires peuvent être enregistrées dans des champs personnalisés.
Le numéro de série de l'appareil livré peut être lié au client et à l'enregistrement de livraison. Ainsi, il est possible de suivre dans quelle institution et unité se trouve un appareil avec un numéro de série spécifique.
L'état du stock des pièces de rechange et consommables est surveillé pour planifier les achats des articles proches du seuil critique.
Si une traçabilité spéciale ou une documentation réglementaire au-delà de la structure standard de stock de XtraCRM est nécessaire, ce processus doit être évalué séparément.
Gérez les processus de livraison et d'installation
Lorsque la commande est prête, des tâches de livraison peuvent être assignées aux équipes de dépôt, logistique et technique. L'adresse de livraison, la personne concernée, la date prévue et les informations sur l'équipement nécessaire peuvent être enregistrées.
Les étapes suivantes peuvent être suivies lors du processus d'installation :
Contrôle de la livraison
Installation physique
Contrôles électriques et des connexions
Mise en service initiale
Adaptation de l'aire d'utilisation
Vérification du numéro de série
Contrôle des accessoires
Formation des utilisateurs
Formulaire de livraison et d'installation
Validation client
Les photos, formulaires et autres documents préparés lors de l'installation peuvent être ajoutés au dossier de l'appareil ou du client.
Planifiez les formations utilisateurs
Après la livraison de l’appareil, une formation peut être organisée pour le personnel de santé ou technique concerné. La date, le lieu, les participants, le formateur et le contenu peuvent être enregistrés.
Pour les formations inachevées ou à répéter, de nouvelles tâches peuvent être créées. Les documents de formation et les registres de participation peuvent être liés à l’appareil ou à l’établissement concerné.
XtraCRM ne remplace pas un système de gestion de l’apprentissage diffusant du contenu de formation ; il peut être utilisé pour suivre le plan de formation, les participants, les tâches et les documents.
Suivez les durées de garantie
Les dates de début et de fin de garantie peuvent être enregistrées pour chaque appareil. Les appareils dont la garantie approche ou les demandes de service sous garantie sont facilement visibles.
Lors de l’enregistrement du service, il est possible d’indiquer si l’intervention est couverte par la garantie, la raison d’une éventuelle exclusion ainsi que l’information donnée au client.
Pour les clients dont la garantie arrive à expiration, une tâche peut être assignée à l’équipe commerciale pour préparer une proposition de contrat de maintenance ou de service.
Gérez les processus d’entretien périodique et d’étalonnage
Des périodicités d’entretien et d’étalonnage peuvent être définies pour les appareils. L’intervention la plus récente et la date prévue suivante sont suivies sur la fiche de l’appareil.
Lorsque la date approche, une tâche peut être créée pour l’équipe technique et un rendez-vous planifié avec le client.
Les informations suivantes peuvent être enregistrées dans le rapport d’entretien ou d’étalonnage :
Date de l’intervention
Appareil et numéro de série
Établissement et localisation concernés
Technicien
Contrôles effectués
Informations sur les mesures ou tests utilisés
Pièces remplacées
Résultats et commentaires
Date de la prochaine intervention
Formulaires ou certificats
La réalisation technique de l'étalonnage et la prise de décision de conformité doivent être effectuées par du personnel autorisé conformément aux normes et réglementations en vigueur. XtraCRM assure la planification et le suivi des enregistrements de ces opérations.
Gérez les demandes de panne et de service technique
La notification de panne reçue du client peut être associée au numéro de série de l'appareil, à l'institution, au service et aux informations de garantie.
La description de la demande, son urgence, la date de signalement et l'état d'utilisation de l'appareil peuvent être enregistrés. Le dossier de service peut être affecté au technicien concerné et un rendez-vous planifié.
Différents types de services tels que service sur site, service central, assistance à distance ou remplacement de pièces peuvent être gérés par des processus distincts.
L'intervention réalisée, les pièces utilisées, les notes du technicien, l'état final de l'appareil et l'approbation du client peuvent être conservés dans le même enregistrement.
Suivez les processus de pièces détachées et consommables
Les pièces nécessaires lors du service peuvent être associées à l'appareil concerné et au dossier de service. L'état du stock et le processus d'approvisionnement peuvent être suivis.
Pour les produits en rupture de stock, une commande d'achat peut être créée. À la réception de la pièce, une nouvelle tâche peut être assignée au responsable du service.
Les périodes de nouvelle commande peuvent être suivies pour les clients à forte consommation de consommables. Des opportunités de vente et des rappels client peuvent être créés pour les produits régulièrement utilisés.
Gérez les contrats de service et leurs renouvellements
Dans les contrats de maintenance et de service, les dates de début et de fin, la portée du service, le nombre d'interventions, les conditions d'intervention et les informations tarifaires peuvent être stockés dans des champs spécifiques.
Pour les clients dont la date de fin de contrat approche, une tâche de renouvellement peut être assignée au représentant commercial. Les négociations sur les prix et la portée du nouveau contrat peuvent être suivies dans l'historique client.
Les demandes de service couvertes par le contrat et celles hors contrat peuvent être classées séparément.
Conservez les documents de l'appareil et du service
Les fiches techniques, manuels d'utilisation, certificats de garantie, formulaires d'installation, rapports de maintenance, certificats d'étalonnage et formulaires de service peuvent être associés à l'appareil concerné.
Les dates de création et de validité des documents peuvent être enregistrées. Des tâches et rappels peuvent être créés pour les documents arrivant à expiration.
La structure d'autorisation peut limiter l'accès aux enregistrements et documents pour les équipes de vente, de service technique et de gestion.
Gérez les rappels et les communications sur le terrain
Lorsqu'une notification du fabricant concerne un produit, modèle, série ou lot spécifique, les clients et appareils concernés peuvent être évalués via les enregistrements.
Des tâches de communication et de service peuvent être créées pour les clients concernés. Les informations, contrôles, remplacements de pièces ou autres opérations effectuées peuvent être enregistrés par appareil.
XtraCRM ne remplace pas le système de rappel réglementaire ; il peut être utilisé pour le suivi opérationnel des clients et appareils concernés.
Suivez les processus de facturation et de recouvrement
Les ventes d'appareils, pièces détachées, contrats de maintenance et services payants peuvent être associées aux enregistrements de ventes et financiers.
La date de facture, l'échéance, le statut de paiement et la devise peuvent être suivis. Des tâches peuvent être créées pour le service financier ou le référent client en cas de retards de paiement.
Les interventions payantes terminées par le service technique peuvent être assignées comme tâches à l'équipe de facturation.
Définissez les autorisations selon la répartition des tâches
Des accès et droits différents peuvent être définis pour les équipes de vente, entrepôt, achat, service technique, finance et gestion.
L'équipe commerciale peut gérer les clients, opportunités et offres tandis que le service technique accède aux appareils, maintenance et dossiers de panne. L'équipe financière suit les factures et processus de recouvrement.
Les informations sensibles relatives aux établissements de santé, appareils ou conditions commerciales ne sont accessibles qu'aux utilisateurs autorisés.
Créez une structure mesurable pour la gestion
Les écrans de gestion permettent de suivre les nouvelles opportunités de vente, offres en attente, commandes ouvertes, livraisons planifiées, maintenances à venir, calibrations, demandes de service ouvertes et renouvellements de contrats.
Les informations suivantes peuvent être évaluées par client, produit, appareil, numéro de série, personnel du service technique ou période :
Demandes entrantes d'appareils et produits
Taux de conversion des offres en commandes
Commandes de vente ouvertes et terminées
Situation des stocks et approvisionnements
Livraisons et installations
Appareils sous garantie
Dates à venir pour maintenances et calibrations
Demandes de service technique en cours
Causes de panne et de remplacement de pièces
Délais de clôture des services
Fin des contrats et renouvellements
État de la facturation et du recouvrement
XtraCRM ne force pas votre entreprise à adopter un modèle fixe de vente ou de service d'équipements médicaux. En configurant les enregistrements clients, les champs spécifiques aux dispositifs, les processus de vente, les plans de maintenance, les tâches de service et les documents selon votre organisation opérationnelle, vous pouvez rendre le processus, depuis la première demande client jusqu'au cycle de vie complet après-vente de l'appareil, plus ordonné, mesurable et traçable.
XtraCRM n'est pas un système de gestion de l'information hospitalière, de décision clinique, de gestion de la qualité des dispositifs médicaux ou de conformité réglementaire. Il convient de suivre les établissements clients, les dispositifs et les processus commerciaux et opérationnels au lieu des données de santé des patients. Les enregistrements, responsabilités et vérifications requises par la réglementation doivent être gérés séparément par l'entreprise.