Охрана, Уборка и Полевая Служба
Операция в сферах охраны, уборки и полевых услуг основана на предоставлении клиенту обещанной услуги в правильном месте, с правильным персоналом и оборудованием, в установленное время.
XtraCRM объединяет функции CRM, контрактов, управления сотрудниками, заданиями, календарем, инвентарём, автопарком, документами и финансами, позволяя офису и полевым командам работать с одними и теми же актуальными данными.
Как протекают процессы в отрасли?
Процесс обычно начинается с запроса учреждения на услуги охраны, уборки, обслуживания или другие полевые услуги. Определяются места оказания услуг, часы работы, количество персонала, потребность в оборудовании и особые условия.
После обследования и оценки стоимости клиенту предоставляется предложение. При его принятии формируются контракт, объем услуг, ответственная команда и план запуска.
Сотрудники назначаются на места обслуживания и задания. Планируются рутинные работы, проверки и особые запросы. Результаты работы, недостатки и происшествия фиксируются.
В конце периода оцениваются проверки услуг, расходы, дополнительные работы, выставление счетов и отзывы клиентов.
Как XtraCRM адаптируется под работу вашей компании?
Структура клиентов, распределение заданий и методы контроля в каждой полевой сервисной компании разные. В XtraCRM специальные поля, задания, формы и рабочие процессы можно настроить под текущие операции вашей компании.
Вы можете построить процесс продаж через этапы «Новый запрос, Предварительное обсуждение, Обследование запланировано, Оценка стоимости, Подготовка предложения, Представление предложения, Ревизия, Контракт и Запуск операции».
Вы можете отслеживать процесс запроса на работу на объекте через этапы «Новый запрос, Рассматривается, Назначен ответственный, Запланировано, В работе на объекте, Ожидает проверки и Завершено».
Вы можете определить различные области и контрольные списки для услуг на объекте, таких как частная охрана, уборка, техническое обслуживание, ландшафтный дизайн, дезинсекция и подобные.
Пользовательские поля для клиентов и локаций, которые вы можете использовать
Информация о клиентах и компании
Тип услуги
Филиал или точка обслуживания
Полный адрес
Ответственные за локацию
Рабочие дни и часы
Дата начала оказания услуги
Дата начала и окончания контракта
Потребность в персонале
График смен
Ответственный за объект
Региональный менеджер
Используемые транспортные средства и оборудование
Потребности в расходных материалах
Частота контроля и отчетности
Особые инструкции
Информация о рисках и приоритетах
Контактные лица для экстренной связи
Метод выставления счетов
Статус локации
Несколько филиалов или точек обслуживания одного клиента могут отслеживаться под одной учетной записью клиента с отдельной информацией о каждом месте.
Управляйте процессами привлечения новых клиентов и обследования объекта
Запросы, поступающие по телефону, через веб-сайт, электронную почту, рекомендации или отдел продаж, могут быть зарегистрированы в CRM.
Тип услуги, местоположение, приблизительная потребность в персонале, дата начала и специальные ожидания могут быть зафиксированы.
Если требуется обследование на объекте, задача может быть назначена сотруднику отдела продаж или операционного отдела. Во время обследования площадь, условия работы, точки входа, потребности в оборудовании и риски могут быть зафиксированы с помощью специальных форм.
Фото, схемы и документы клиента могут быть добавлены к записи о возможности.
Отслеживайте процессы подготовки коммерческих предложений и калькуляции затрат
На основе результатов обследования можно оценить затраты на персонал, оборудование, расходные материалы, транспорт и другие услуги для подготовки предложения.
В позициях предложения можно отслеживать тип услуги, количество, период, цену за единицу и дополнительные услуги.
Можно контролировать этапы подготовки, проверки, презентации клиенту, пересмотра и утверждения предложения. Предложения с определёнными ценами или скидками могут направляться на утверждение руководителю.
XtraCRM не является специализированным калькулятором стоимости охранных или клининговых услуг; система управляет процессом предложения, утверждения и продажи суммы, рассчитанной фирмой.
Управляйте контрактами и объемом услуг
После утверждения предложения договор с клиентом может быть связан с соответствующим счётом и местами оказания услуг.
В договоре можно отслеживать следующую информацию:
Вид и объем услуг
Места оказания услуг
Персонал и график смен
Используемое оборудование
Ответственность за расходные материалы
Дата начала и окончания услуги
Ежемесячная или периодическая плата
Условия дополнительных работ и сверхурочных
Частота контроля и отчетности
Ожидания уровня обслуживания
Даты продления и расторжения
Ответственные за клиентов
Ответственные за компанию
Договоры и приложения могут храниться в системе управления документами. Для договоров с приближающимся сроком окончания можно создавать задачи на обновление.
Стандартизируйте запуск операций
Процедуры при вводе в эксплуатацию нового клиента или локации могут отслеживаться с помощью контрольного списка.
Следующие задачи могут быть назначены соответствующим сотрудникам:
Проверка информации о локации
Назначение ответственного на объект
Составление плана персонала
Проверка документов сотрудников
Подготовка униформы и оборудования
Назначение транспортных средств
Выдача расходных материалов
Знакомство с представителями клиента
Обмен инструкциями по объекту
Планирование даты первого контроля
Проверка информации для экстренных ситуаций
Таким образом, при переходе от отдела продаж к операциям не происходит потери информации.
Управляйте учетными записями сотрудников и персонала
Общее управление коммуникациями, отделами, должностями и статусом работы сотрудников на объектах ведется в модуле кадрового учета.
Личные и служебные данные сотрудников могут храниться с учетом полномочий. Можно создавать специальные поля для дат обучения, документов или сертификатов.
Сотрудники могут быть назначены на сервисные локации, задачи или транспортные средства. Можно отслеживать, какой сотрудник и в каком клиенте или регионе работает.
При изменениях персонала старые и новые назначения могут отслеживаться с указанием задач и дат.
Структурируйте планирование смен и заданий
Согласно графику работы, указанному в договоре с клиентом, могут быть запланированы смены и полевые задания.
В заданиях могут храниться следующие данные:
Клиент и локация
Тип услуги
Дата и время задания
Ответственный сотрудник или команда
Информация о смене
Выполняемые работы
Контрольный список
Используемое оборудование
Статус
Описание и заметки с места
Для повторяющихся услуг могут создаваться регулярные планы заданий. Недоделанные или пропущенные работы могут быть переназначены соответствующему персоналу.
XtraCRM не является специализированным решением для оптимизации смен или автоматическим механизмом учёта рабочего времени; он обеспечивает совместный и упорядоченный учёт заданий, сотрудников, дат и услуг.
Управляйте услугами охраны в зависимости от локации
Для локаций с охранными услугами можно регистрировать точки заданий, смены, контрольные зоны и специальные инструкции.
Следующие операции могут контролироваться с помощью заданий и контрольных списков:
Передача смены
Контроль входа и выхода
Патрульные точки
Направления посетителей и доставок
Контроль ключей и оборудования
Проверки на случай чрезвычайных ситуаций
Инциденты и заметки по сменам
Контроль полевых руководителей
XtraCRM не является системой физического контроля прохода, сигнализации или отслеживания живого патруля. Она может использоваться независимо от этих систем для управления процессами обслуживания безопасности, касающимися клиентов, персонала, задач, инцидентов и документов.
Планируйте услуги по уборке
Для услуг по уборке можно определить специальные поля, такие как зона, частота, тип задачи и используемые материалы.
Можно создавать контрольные списки для ежедневных, еженедельных или периодических работ:
Уборка общих зон
Офисы и рабочие зоны
Влажные помещения
Стекла и фасады
Уход за полами
Сбор отходов
Дезинфекция
Контроль расходных материалов
Периодическая детальная уборка
По завершении задачи можно зафиксировать результат, описание и при необходимости фото. Недостающие или выполненные неправильно задачи могут быть повторно назначены соответствующей команде.
Управляйте полевыми проверками и инспекциями
Для региональных менеджеров или полевых руководителей можно создавать периодические контрольные задания.
Во время проверки можно записывать информацию о состоянии персонала, оборудовании, форме, качестве обслуживания, расходных материалах и обратной связи от клиентов.
При обнаружении несоответствий корректирующее задание может быть назначено ответственному лицу. Можно отслеживать целевые даты и результаты.
Завершённые полевые проверки могут быть отчитаны по клиентам, локациям и периодам.
Отслеживайте записи инцидентов и несоответствий
Инциденты безопасности, повреждения, аварии, сбои в обслуживании или жалобы клиентов, произошедшие на месте, могут регистрироваться отдельно.
Можно записывать дату инцидента, местоположение, описание, вовлечённых лиц, степень важности и предпринятые первые действия. К записи можно прикреплять фотографии и документы.
Рассмотрение, информирование клиента и корректирующие действия могут быть назначены соответствующим менеджерам в виде заданий.
XtraCRM не заменяет официальные системы расследования инцидентов или системы охраны труда; он поддерживает процесс операционного учета, задач и контроля.
Управляйте запросами и жалобами клиентов
Можно регистрировать дополнительные услуги, смену персонала, уборку, неисправности, оборудование или требования по качеству, поступающие от клиентов.
Запрос может быть связан с соответствующим местом, договором и ответственным коллективом. Можно установить приоритет и целевую дату.
Выполненные действия и предоставленная клиенту информация могут храниться в одной записи в течение всего процесса. После завершения запроса можно получить подтверждение или сведения об удовлетворенности клиента.
Повторяющиеся запросы можно оценивать по местоположению и теме для планирования работ по улучшению сервиса.
Отслеживайте процессы оборудования и инвентаризации
Рации, переносные терминалы, уборочные машины, униформа, ключи, карты и другое оборудование можно отслеживать в учетах инвентаря.
С помощью специальных полей можно зафиксировать, у какого сотрудника, команды или на каком объекте находится оборудование. Передача и возврат могут сопровождаться заданиями и документами.
Для поврежденного, потерянного или требующего обслуживания оборудования можно создавать записи о действиях.
При смене сотрудника или местоположения открытые инвентаризационные списки можно просмотреть с помощью контрольных списков.
Управляйте расходными материалами и запасами
Чистящие средства, гигиенические материалы, средства безопасности и другие расходники можно отслеживать в записях запасов.
Можно отслеживать, на каком складе находятся материалы, куда они отправлены и текущее количество.
Для продуктов, приближающихся к критическому уровню, можно создавать заявки на закупку. Информацию об использовании по локациям можно фиксировать с помощью специальных полей.
XtraCRM не выполняет автоматический прогноз потребления расходных материалов; он обеспечивает отслеживание использования на основании записей запасов и операций.
Управляйте процессами закупок и поставщиков
Можно создавать заказы на закупку униформы, расходных материалов, оборудования, внешних услуг и других потребностей.
Можно отслеживать поставщика, продукт, количество, цену, валюту и ожидаемую дату доставки.
Для задержанных поставок можно назначать задачи ответственному за закупки. Закупки свыше определенной суммы могут требовать одобрения руководителя.
Контактная информация поставщиков, прошлые заказы, договора и документы хранятся в одной учетной записи фирмы.
Управляйте процессами транспорта и автопарка
Транспортные средства, используемые в полевых операциях, можно отслеживать в разделе автопарка с информацией о номерах, марках, моделях, пробеге, страховке и техосмотрах.
Автомобили могут быть назначены сотрудникам или отделам. Цель назначения, дата начала и возврата, а также информация о пробеге могут быть записаны.
Можно отслеживать историю обслуживания автомобиля, расходы и дату следующего сервисного обслуживания. Какая машина используется в каком регионе или клиентской операции, можно установить с помощью специальных полей.
Отслеживайте даты документов и обучения сотрудников
Для выполнения задачи необходимые сертификаты, обучение и другие документы сотрудников могут быть связаны с соответствующей записью сотрудника.
Тип документа, дата выдачи и срок действия могут храниться в специальных полях. Для записей с приближающимся окончанием срока можно назначить задачу HR или операционной команде.
Планируемые обучения могут отслеживаться с указанием даты, участников и содержания.
Решения о профессиональной квалификации и правовой пригодности должны быть дополнительно подтверждены уполномоченными лицами.
Записывайте сверхурочную работу и дополнительные услуги
Дополнительный персонал, специальная уборка, дополнительные смены или другие услуги, запрошенные клиентом вне рамок контракта, могут быть зарегистрированы отдельно.
Можно отслеживать дату запроса, объем, потребность в персонале, одобрение клиента и информацию о цене.
Одобренные дополнительные услуги могут быть связаны с полевыми заданиями и процессом выставления счетов. Так предотвращается утрата устных запросов или выполнение без выставления счетов.
Связывайте расходы с клиентом и локацией
Расходы на персонал, транспорт, проживание, материалы, обслуживание и другие операционные затраты могут быть связаны с соответствующим клиентом или центром затрат.
Можно отслеживать категорию расхода, дату, сумму, документ и статус утверждения.
Расходы по клиентам и локациям оцениваются вместе с доходами по контракту для мониторинга финансового состояния услуги.
Управляйте процессами выставления счетов и взыскания платежей
Ежемесячные платежи за услуги, дополнительные смены, материалы, оборудование или другие сборы могут быть связаны с процессом выставления счетов.
Можно отслеживать период выставления счета, сумму, валюту и срок оплаты согласно контракту. Финансовой команде могут назначаться задачи по периодическому выставлению счетов.
Для дебиторской задолженности с приближающимся или просроченным сроком оплаты можно создавать задачи для ответственного менеджера клиента.
XtraCRM не является автоматической системой расчета затрат на персонал или начисления оплаты за услуги; она управляет процессом утверждения счетов и взыскания платежей на основе расчетов, выполненных фирмой.
Отслеживайте обновления контрактов
Для клиентов с приближающейся датой окончания контракта может быть назначена задача по обновлению менеджеру по продажам или клиентскому менеджеру.
Количество персонала, заработная плата, объем услуг и условия работы на новый период могут отслеживаться через переговоры с клиентом.
Если обновление не происходит, могут быть зафиксированы причины, такие как цена, объем услуг, решение клиента или предпочтение конкурентов.
Для существующих клиентов новые локации или дополнительные услуги могут создаваться как отдельные возможности для продаж.
Собирайте коммуникацию с клиентом в едином архиве
Телефонные звонки, электронные письма, переписки в WhatsApp, заметки, задачи и запросы могут отображаться в истории клиента в рамках предоставленных прав доступа.
Когда клиент снова выходит на связь, можно увидеть обслуживаемые локации, открытые запросы, последние полевые проверки и предстоящие договорные операции.
Таким образом, команды продаж, операций и финансов могут общаться с клиентом на основе одной и той же актуальной информации.
Определяйте права доступа в соответствии с распределением задач
Могут быть заданы разные уровни доступа для команд продаж, операций, полевых менеджеров, сотрудников, склада, закупок, отдела кадров и финансов.
Полевые сотрудники видят только задачи, назначенные им, а региональные менеджеры могут отслеживать локации, за которые они отвечают.
Финансовые записи, документы сотрудников и договоры с клиентами могут быть доступны только для уполномоченных пользователей.
Создавайте измеримую структуру для управления
На экранах управления можно отслеживать новые возможности продаж, активные договоры, места оказания услуг, открытые полевые задачи, задержки, назначения персонала и транспортных средств.
По клиентам, локациям, типу услуги, региональному менеджеру или периоду можно оценивать следующие данные:
Поступающие запросы на услуги
Коэффициент преобразования предложений в договоры
Активные клиенты и точки обслуживания
Запланированные и выполненные полевые задачи
Задержки в работе
Назначения персонала
Открытые смены или потребности в задачах
Результаты полевых проверок
Записи о происшествиях и несоответствиях
Запросы клиентов и время их решения
Оборудование и состояние инвентаря
Запасы и потребности в расходных материалах
Информация о назначении и обслуживании транспортных средств
Расходы по локациям
Состояние выставления счетов и сборов
Предстоящие продления контрактов
XtraCRM не заставляет вашу компанию придерживаться фиксированной модели выездного сервиса. Вы можете настроить записи клиентов, локации, контракты, сотрудников, задачи, оборудование и финансовые процессы в соответствии с вашей операционной структурой, делая весь процесс — от первого запроса клиента до предоставления услуги, контроля качества и сбора платежей — более упорядоченным, измеримым и отслеживаемым.