Sécurité, Nettoyage et Services sur Site
Dans le domaine de la sécurité, du nettoyage et des services sur site, l'opération repose sur la réalisation du service promis au client au bon endroit, avec le personnel et l’équipement adéquats, au moment prévu.
XtraCRM réunit les fonctionnalités de CRM, contrat, employé, tâche, calendrier, inventaire, flotte, documents et finances, permettant au siège et aux équipes sur site de travailler sur des données actualisées en temps réel.
Comment se déroule le processus dans le secteur ?
Le processus commence généralement lorsqu'une organisation fait une demande pour des services de sécurité, de nettoyage, de maintenance ou autres services sur site. Les lieux de service, les horaires, le nombre de personnel, les besoins en équipement et les conditions spéciales sont alors définis.
Après une évaluation de la découverte et des coûts, une proposition est présentée au client. Une fois la proposition acceptée, un contrat, l'étendue des services, l'équipe responsable et le plan de démarrage sont établis.
Les employés sont affectés aux lieux de service et aux tâches. Les travaux routiniers, les contrôles et les demandes spéciales sont planifiés. Les résultats sur site, les manquements et les incidents sont enregistrés.
À la fin de la période, les contrôles de service, les dépenses, les travaux supplémentaires, la facturation et les retours clients sont évalués.
Comment XtraCRM s’adapte-t-il au mode de travail de votre entreprise ?
Chaque entreprise de services sur site a une structure client, une répartition des tâches et une méthode de contrôle différentes. Dans XtraCRM, les champs personnalisés, les tâches, les formulaires et les flux de travail peuvent être configurés selon les opérations existantes de votre entreprise.
Vous pouvez structurer votre processus de vente avec les étapes suivantes : « Nouvelle Demande, Pré-Entretien, Découverte Planifiée, Étude de Coût, Préparation de l’Offre, Offre Présentée, Révision, Contrat et Démarrage de l’Opération ».
Vous pouvez suivre votre processus de demande sur le terrain avec les étapes « Nouvelle demande, En cours d'examen, Responsable attribué, Planifié, En cours d'intervention sur le terrain, En attente de contrôle et Terminé ».
Vous pouvez définir différents domaines et listes de contrôle pour des services sur le terrain tels que la sécurité privée, le nettoyage, la maintenance technique, le paysagisme, la pulvérisation ou similaires.
Champs spécifiques client et localisation que vous pouvez utiliser
Informations sur le client et l'entreprise
Type de service
Agence ou point de service
Adresse complète
Responsables de la localisation
Jours et heures de travail
Date de début du service
Dates de début et de fin du contrat
Besoins en personnel
Planification des quarts
Responsable terrain
Directeur régional
Véhicules et équipements à utiliser
Besoins en consommables
Fréquence de contrôle et de rapport
Instructions particulières
Informations sur les risques et priorités
Personnes à contacter en cas d'urgence
Méthode de facturation
État de la localisation
Plusieurs agences ou points de service appartenant à un même client peuvent être suivis sous un seul compte client avec des informations de localisation distinctes.
Gérez les nouveaux clients et les processus de découverte
Les demandes reçues par téléphone, site internet, e-mail, référence ou travail commercial peuvent être enregistrées dans le CRM.
Le type de service demandé, la localisation, le besoin approximatif en personnel, la date de début et les attentes particulières peuvent être consignés.
Si une découverte sur site est nécessaire, une tâche peut être assignée au commercial ou à l'opérationnel. Lors de la découverte, la taille de la zone, les conditions de travail, les points d'entrée, les besoins en équipement et les risques peuvent être enregistrés à l'aide de formulaires spécifiques.
Des photos, croquis et documents clients peuvent être ajoutés à l'enregistrement de l'opportunité.
Suivez les processus d'offre et de tarification
En fonction des résultats de la découverte, un devis peut être préparé en évaluant le personnel, l'équipement, les consommables, les véhicules et autres coûts de service.
Les éléments de l'offre peuvent être suivis selon le type de service, la quantité, la période, le prix unitaire et les services supplémentaires.
Les étapes de préparation, de contrôle, de présentation au client, de révision et d'approbation de l'offre peuvent être suivies. Les propositions dépassant certains prix ou remises peuvent être dirigées vers une approbation par la direction.
XtraCRM n'est pas un moteur spécialisé de calcul des coûts de sécurité ou de nettoyage ; il gère le processus d'offre, d'approbation et de vente des montants calculés par l'entreprise.
Gérez les contrats et l'étendue des services
Après approbation de l'offre, le contrat client peut être associé aux comptes concernés et aux lieux de service.
Les informations suivantes peuvent être suivies dans le contrat :
Type et étendue du service
Lieux où le service sera fourni
Personnel et planning des équipes
Équipements utilisés
Responsabilité des consommables
Dates de début et de fin du service
Montant mensuel ou périodique
Conditions de travaux supplémentaires et heures supplémentaires
Fréquence des contrôles et des rapports
Attentes en matière de niveau de service
Dates de renouvellement et de résiliation
Responsables clients
Responsables d'entreprise
Les contrats et leurs annexes peuvent être conservés dans la gestion documentaire. Une tâche de renouvellement peut être créée pour les contrats dont la date d'échéance approche.
Standardisez le démarrage des opérations
Les actions à effectuer lors de la mise en service d'un nouveau client ou site peuvent être suivies via une liste de contrôle.
Les actions suivantes peuvent être assignées comme tâches aux employés concernés :
Vérification des informations du site
Nomination du responsable de terrain
Élaboration du planning du personnel
Contrôle des documents des employés
Préparation des uniformes et équipements
Affectation des véhicules
Livraison des consommables
Rencontre avec les responsables clients
Partage des consignes de terrain
Planification de la première date de contrôle
Vérification des informations d'urgence
Ainsi, il n'y a pas de perte d'information lors du transfert de l'équipe commerciale aux opérations.
Gérez les registres des employés et du personnel
Les employés de terrain peuvent être suivis dans le module des ressources humaines avec leurs contacts, départements, postes et statuts de travail.
Les informations personnelles et d'affectation des employés peuvent être conservées dans le cadre des autorisations. Des champs spécifiques peuvent être créés pour les dates de formation, documents ou certificats.
Les employés peuvent être assignés aux lieux de service, tâches ou véhicules. Il est possible de suivre quel employé est affecté à quel client ou région.
Les changements de personnel peuvent être suivis avec les informations sur les anciennes et nouvelles affectations, les tâches et les dates.
Configurez la planification des postes et des tâches
Les horaires et les missions sur le terrain peuvent être planifiés en fonction de l'organisation du travail prévue dans le contrat client.
Les informations suivantes peuvent être conservées dans les missions :
Client et localisation
Type de service
Date et heure de la mission
Employé ou équipe responsable
Informations sur le poste
Travaux à réaliser
Liste de contrôle
Équipements à utiliser
Statut
Description et notes de terrain
Des plans de missions réguliers peuvent être créés pour les services récurrents. Les tâches manquantes ou inachevées peuvent être réassignées au personnel concerné.
XtraCRM ne se présente pas comme un moteur spécialisé d'optimisation des postes ou de pointage automatique ; il permet un suivi organisé des enregistrements de tâches, employés, dates et services.
Gérez les services de sécurité selon la localisation
Dans les sites où des services de sécurité sont assurés, il est possible d'enregistrer les points de mission, les équipes, les zones de contrôle et les instructions particulières.
Les opérations suivantes peuvent être suivies via les listes de tâches et de contrôle :
Transmission du poste
Contrôles d'entrée et de sortie
Points de patrouille
Orientation des visiteurs et des livraisons
Contrôles des clés et équipements
Contrôles d'urgence
Incidents et notes de poste
Contrôles de chef de terrain
XtraCRM n'est pas un système de contrôle d'accès physique, d'alarme ou de suivi de patrouille en direct. Ce système peut être utilisé indépendamment de ces systèmes pour gérer les processus clients, personnels, tâches, incidents et documents du service de sécurité.
Planifiez les services de nettoyage
Dans les services de nettoyage, la zone, la fréquence, le type de tâche et les matériaux utilisés peuvent être définis avec des champs spécifiques.
Des listes de contrôle peuvent être créées pour des tâches quotidiennes, hebdomadaires ou périodiques :
Nettoyage des espaces communs
Bureaux et espaces de travail
Surfaces humides
Vitres et façades extérieures
Entretien des sols
Collecte des déchets
Désinfection
Contrôle des consommables
Nettoyage périodique en profondeur
À la fin de la tâche, le résultat, une description et éventuellement une photo peuvent être enregistrés. Les tâches manquantes ou inappropriées peuvent être réaffectées à l'équipe concernée.
Gérez les contrôles et inspections sur site
Des tâches de contrôle périodiques peuvent être créées pour les gestionnaires de zone ou les chefs de terrain.
Lors du contrôle, des informations telles que l'état du personnel, l'équipement, l'uniforme, la qualité du service, les consommables et les retours clients peuvent être enregistrées.
En cas de non-conformité détectée, une tâche corrective peut être assignée à la personne responsable. La date cible et les résultats peuvent être suivis.
Les contrôles de terrain terminés peuvent être rapportés par client, emplacement et période.
Suivez les enregistrements d'incidents et de non-conformités
Les incidents de sécurité, dommages, accidents, interruptions de service ou plaintes clients sur site peuvent être enregistrés séparément.
La date, le lieu, la description de l'incident, les personnes concernées, le degré d'importance et la première action effectuée peuvent être enregistrés. Des photos et documents peuvent être ajoutés au dossier.
L'examen, l'information du client et les actions correctives peuvent être assignés sous forme de tâches aux gestionnaires concernés.
XtraCRM ne remplace pas le système officiel d'enquête d'incidents ou de sécurité du travail ; il soutient le processus d'enregistrement opérationnel, les tâches et le suivi.
Gérez les demandes et plaintes des clients
Les demandes supplémentaires du client concernant les services, changement de personnel, nettoyage, panne, équipement ou qualité peuvent être enregistrées.
La demande peut être associée à l'emplacement concerné, au contrat et à l'équipe responsable. La priorité et la date cible peuvent être définies.
Les opérations effectuées et les informations fournies au client tout au long du processus peuvent être conservées dans le même enregistrement. Lorsqu'une demande est terminée, une approbation ou une satisfaction du client peut être obtenue.
Les demandes récurrentes peuvent être évaluées par emplacement et sujet afin de planifier des travaux d'amélioration du service.
Suivez les processus liés aux équipements et aux responsabilités
Radios, terminaux portables, machines de nettoyage, uniformes, clés, cartes et autres équipements peuvent être suivis dans les enregistrements d'inventaire.
L'appartenance de l'équipement à un employé, une équipe ou un lieu peut être enregistrée avec des champs spécifiques. Les opérations de remise et de retour peuvent être soutenues par des tâches et des documents.
Des enregistrements peuvent être créés pour les équipements endommagés, perdus ou nécessitant une maintenance.
Les responsabilités ouvertes peuvent être examinées avec une liste de contrôle lors d'un changement d'employé ou de lieu.
Gérez les consommables et les stocks
Les produits de nettoyage, matériaux d'hygiène, équipements de sécurité et autres consommables peuvent être suivis dans les enregistrements de stock.
La localisation des matériaux dans les entrepôts, leur envoi à un emplacement spécifique et la quantité disponible peuvent être suivis.
Un besoin d'achat peut être généré pour les produits approchant un niveau critique. Les informations d'utilisation par emplacement peuvent être enregistrées avec des champs spéciaux.
XtraCRM ne réalise pas de prévision automatique de consommation de consommables ; il permet le suivi de l'utilisation via les enregistrements de stock et d'opérations.
Gérez les processus d'achat et de fournisseurs
Des commandes d'achat peuvent être créées pour les uniformes, consommables, équipements, services externes ou autres besoins.
Le fournisseur, le produit, la quantité, le prix, la devise et la date de livraison prévue peuvent être suivis.
Des tâches peuvent être assignées au responsable des achats en cas de livraisons retardées. Les achats dépassant un certain montant peuvent être soumis à une approbation de la direction.
Les coordonnées des fournisseurs, leurs commandes passées, contrats et documents peuvent être conservés dans le même compte entreprise.
Gérez les processus liés aux véhicules et à la flotte
Les véhicules utilisés dans les opérations terrain peuvent être suivis dans la section Flotte avec les informations de plaque, marque, modèle, kilométrage, assurance et contrôle technique.
Les véhicules peuvent être attribués aux employés ou aux départements. L'objectif de la mission, les dates de début et de fin ainsi que les informations sur le kilométrage peuvent être enregistrés.
L'historique de maintenance des véhicules, les coûts et la date du prochain service peuvent être suivis. Les véhicules utilisés dans une région ou pour une opération client spécifique peuvent être indiqués avec des champs personnalisés.
Suivez les dates des documents et formations des employés
Les certificats, formations et autres documents des employés nécessaires pour une mission peuvent être liés à leur enregistrement individuel.
Le type de document, la date d'émission et la durée de validité peuvent être conservés dans des champs personnalisés. Pour les enregistrements arrivant à expiration, une tâche peut être attribuée au service RH ou à l'équipe opérationnelle.
Les formations planifiées peuvent être suivies avec la date, les participants et le contenu.
Les décisions concernant les qualifications professionnelles et la conformité légale doivent également être validées par des personnes autorisées.
Enregistrez les heures supplémentaires et services additionnels
Le personnel supplémentaire, le nettoyage spécial, les équipes supplémentaires ou autres services demandés par le client en dehors du contrat peuvent être créés comme des enregistrements séparés.
La date de la demande, l'étendue, les besoins en personnel, l'approbation du client et les informations tarifaires peuvent être suivies.
Les services additionnels approuvés peuvent être liés aux missions sur le terrain et au processus de facturation. Cela évite la perte de demandes orales ou leur réalisation sans facturation.
Associez les dépenses au client et au site
Les frais de personnel, transport, hébergement, matériel, maintenance et autres dépenses opérationnelles peuvent être associés au client concerné ou au centre de coûts.
La catégorie, la date, le montant, le document justificatif et le statut d'approbation de la dépense peuvent être suivis.
Les dépenses par client et site, évaluées avec les revenus contractuels, permettent de suivre la situation financière du service.
Gérez les processus de facturation et de recouvrement
Les tarifs de service mensuels, les équipes additionnelles, le matériel, l’équipement ou d’autres frais peuvent être liés au processus de facturation.
Les périodes de facturation, montants, devises et échéances selon le contrat peuvent être suivis. Des tâches de facturation périodique peuvent être attribuées à l'équipe financière.
Une tâche de suivi peut être créée pour le responsable client en cas de recouvrements proches de l’échéance ou en retard.
XtraCRM n’est pas un système de calcul automatique des coûts de personnel ou des droits aux services ; il gère les processus d’approbation, de facturation et de recouvrement des calculs créés par l’entreprise.
Suivez les renouvellements de contrats
Pour les clients dont la date de fin de contrat approche, une tâche de renouvellement peut être attribuée au service commercial ou au gestionnaire client.
Le nombre de personnel, les salaires, la portée des services et les conditions de travail de la nouvelle période peuvent être suivis via les discussions avec le client.
Lorsque le renouvellement ne se produit pas, les raisons telles que le prix, la portée du service, la décision du client ou la préférence pour un concurrent peuvent être enregistrées.
De nouvelles opportunités d’emplacement ou de services supplémentaires peuvent être créées comme des opportunités de vente distinctes avec les clients existants.
Centralisez la communication client en un seul historique
Les appels téléphoniques, e-mails, conversations WhatsApp, notes, tâches et demandes peuvent être affichés dans l’historique client selon les autorisations.
Lorsque le client reprend contact, les sites où vous fournissez des services, les demandes en cours, les derniers contrôles terrain et les opérations contractuelles à venir peuvent être consultés.
Ainsi, les équipes de vente, d’exploitation et financières peuvent communiquer avec le client sur une même base d’informations à jour.
Définissez les autorisations selon la répartition des tâches
Des accès différents peuvent être définis pour les équipes commerciales, opérationnelles, les responsables terrain, le personnel, l'entrepôt, les achats, les ressources humaines et les finances.
Les employés terrain ne voient que les tâches qui leur sont assignées tandis que les responsables régionaux peuvent suivre les sites dont ils sont responsables.
Les enregistrements financiers, les documents du personnel et les contrats clients ne sont accessibles qu’aux utilisateurs autorisés.
Créez une structure mesurable pour la gestion
Les écrans de gestion permettent de suivre les nouvelles opportunités de vente, contrats actifs, sites de service, tâches terrain en cours, travaux en retard, affectations du personnel et des véhicules.
Les informations suivantes peuvent être évaluées par client, site, type de service, responsable régional ou période :
Demandes de service reçues
Taux de transformation des devis en contrats
Clients actifs et points de service
Tâches terrain planifiées et réalisées
Travaux en retard
Affectations de personnel
Postes ou tâches ouvertes
Résultats des contrôles terrain
Enregistrements d’incidents et non-conformités
Demandes client et délais de résolution
État de l'équipement et des affectations
Stocks et besoins en consommables
Informations sur l'affectation et l'entretien des véhicules
Dépenses basées sur la localisation
État de la facturation et des encaissements
Renouvellements de contrats à venir
XtraCRM ne contraint pas votre entreprise à un modèle fixe de service sur site. En structurant les enregistrements clients, les emplacements, les contrats, les employés, les tâches, les équipements et les processus financiers selon votre organisation opérationnelle, vous pouvez rendre l'ensemble du processus, de la première demande client à la prestation de service, au contrôle qualité et à l'encaissement, plus organisé, mesurable et traçable.