セキュリティ、清掃およびフィールドサービス
セキュリティ、清掃、およびフィールドサービスのオペレーションは、顧客に約束したサービスを正しい場所で、適切なスタッフと設備で、決められた時間に実施することに基づいています。
XtraCRMは、CRM、契約、従業員、業務、カレンダー、在庫、車両、ドキュメント、財務の機能を統合し、本社と現場チームが同じ最新情報で連携できるようにします。
業界におけるプロセスはどのように進むのか？
プロセスは通常、組織がセキュリティ、清掃、メンテナンスもしくはその他フィールドサービスの要求を提出することから始まります。サービス提供場所、作業時間、スタッフ人数、設備ニーズ、特別条件が決定されます。
調査とコスト評価の後、提案が顧客に提示されます。提案が受け入れられると、契約、サービス範囲、担当チーム、および開始計画が作成されます。
従業員はサービス拠点と業務に割り当てられます。ルーチン作業、チェック、および特別な要求が計画されます。現場の結果、不足、事象は記録されます。
期末には、サービスチェック、費用、追加作業、請求、顧客フィードバックが評価されます。
XtraCRMはどのように御社のワークフローに適応するか？
各フィールドサービス会社の顧客構造、業務分配、管理方法は異なります。XtraCRMではカスタムフィールド、業務、フォームおよびワークフローを御社の現行のオペレーションに合わせて構築できます。
営業プロセスは「新規要求、事前面談、調査計画、コスト検討、見積作成中、見積提示、修正、契約およびオペレーション開始」の段階を設けて構築できます。
現場の要求プロセスは、「新しい要求、審査中、責任者割り当て済み、計画済み、現場作業中、検査待ち、完了」の段階で追跡できます。
警備、清掃、技術メンテナンス、造園、害虫駆除などの現場サービス向けに、異なるフィールドやチェックリストを定義できます。
利用可能な顧客およびロケーション専用フィールド
顧客および会社情報
サービスの種類
支店またはサービス拠点
正確な住所
ロケーション担当者
勤務日および勤務時間
サービス開始日
契約開始および終了日
人員ニーズ
シフト体制
現場責任者
地域マネージャー
使用する車両および機材
消耗品の必要性
管理および報告の頻度
特別指示
リスクおよび優先事項の情報
緊急連絡先
請求方法
ロケーションの状態
1つの顧客に属する複数の支店またはサービス拠点は、同じ顧客アカウントの下で別々のロケーション情報として管理・追跡が可能です。
新規顧客および調査プロセスを管理する
電話、ウェブサイト、電子メール、紹介、または営業活動からの問い合わせをCRMに記録できます。
サービスの種類、場所、おおよその人員需要、開始日、特別な要件を記録できます。
現地調査が必要な場合、営業またはオペレーション担当者にタスクを割り当てることができます。調査中には、エリアの広さ、作業条件、出入り口、機材の必要性、リスクを専用のフォームで記録可能です。
写真、スケッチ、顧客の書類を案件記録に添付できます。
見積もりおよびコスト計算プロセスを追跡する
調査結果に基づき、人員、機材、消耗品、車両、その他のサービス費用を評価して見積もりを作成できます。
見積もり項目では、サービス種別、数量、期間、単価、および追加サービスを管理可能です。
見積もりの作成、確認、顧客への提示、修正および承認段階を追跡できます。特定の価格や割引を超える見積もりは管理者の承認に回すことができます。
XtraCRMは特化したセキュリティまたは清掃費用の計算エンジンではなく、企業が計算した金額の見積もり、承認、販売プロセスを管理します。
契約およびサービス内容を管理する
承認済み見積もり後、顧客契約を関連するアカウントおよびサービス場所と紐づけることができます。
契約では以下の情報を管理可能です：
サービスの種類および範囲
サービス提供場所
人員およびシフト計画
使用する機材
消耗品の責任
サービスの開始および終了日
月額または期間別料金
追加業務および残業条件
監査および報告の頻度
サービスレベルの期待値
更新および解約の日付
顧客責任者
会社責任者
契約書およびその付属書類はドキュメント管理に保管できます。期限が近づいている契約については更新タスクを作成可能です。
オペレーション開始を標準化する
新しい顧客または拠点を導入するときに行うべき作業はチェックリストで追跡できます。
以下の作業は関連従業員にタスクとして割り当てられます：
拠点情報の確認
現場責任者の割り当て
人員計画の作成
従業員の書類チェック
制服と装備の準備
車両の割り当て
消耗品の配布
顧客担当者との顔合わせ
現場指示の共有
初回点検日の計画
緊急時情報の確認
このように営業チームからオペレーションへの引き継ぎ時に情報損失がありません。
従業員と人員記録を管理する
現場従業員は連絡先、部署、役職、勤務状況を人事モジュールで追跡できます。
従業員の個人情報や割り当て情報は権限内で保管可能です。教育、書類、証明書の期限用の特別なフィールドも作成できます。
従業員はサービス拠点や任務、車両に割り当てられます。どの従業員がどの顧客やエリアで勤務しているか監視可能です。
人員変更時には旧・新の割り当てを任務と日付情報と共に追跡できます。
シフトと任務の計画を構築する
顧客契約の勤務体制に基づき、シフトおよび現場業務の計画が可能です。
業務には以下の情報が記録されます：
顧客および所在地
サービスの種類
業務の日時
担当従業員またはチーム
シフト情報
実施する作業
チェックリスト
使用する機材
状況
説明および現場メモ
定期的なサービス向けに繰り返し業務計画を作成できます。不足または未完了の作業は再度関連スタッフに割り当てられます。
XtraCRMは専門的なシフト最適化や自動タイムカードエンジンとして提供されるものではなく、業務、従業員、日付およびサービス記録を共通の仕組みで管理することを可能にします。
所在地別に警備サービスを管理する
警備サービスが提供される所在地では、業務ポイント、シフト、監視エリアおよび特別指示が記録可能です。
以下の作業は業務およびチェックリストで追跡できます：
シフト引き継ぎ
入退出管理
巡回ポイント
来訪者および配送の案内
鍵および機材チェック
緊急事態チェック
事件およびシフトメモ
現場監督の管理
XtraCRMは物理的な通行管理、警報やライブパトロールの追跡システムではありません。これらのシステムとは独立して、セキュリティサービスの顧客、スタッフ、任務、事案、書類のプロセスを管理するために使用できます。
清掃サービスを計画する
清掃サービスでは、エリア、頻度、任務の種類、使用する資材を専用フィールドで定義できます。
日次、週次、または定期業務のためのチェックリストを作成できます：
共用エリアの清掃
オフィスおよび作業スペース
湿式空間
ガラスおよび外壁
床のメンテナンス
廃棄物の収集
消毒作業
消耗品の管理
定期的な詳細清掃
任務完了時に結果、説明、必要に応じて写真を記録できます。不十分または不適切な作業は再度該当チームへ割り当てられます。
現場の管理と監査を行う
地域マネージャーや現場監督のために定期的な監査任務を作成できます。
監査中にスタッフの状況、装備、制服、サービス品質、消耗品、顧客フィードバックなどの情報を記録できます。
不適合が検出された場合、是正任務が担当者に割り当てられます。目標日時および結果情報を追跡可能です。
完了した現場検査は顧客、場所、期間別に報告できます。
事案および不適合の記録を追跡する
現場で発生したセキュリティ事案、損害、事故、サービス中断、顧客苦情は別個に記録作成できます。
事案の日付、場所、説明、関係者、重要度、初期対応を記録可能です。写真や文書も記録に添付可能です。
調査、顧客通知、是正措置を担当管理者に任務として割り当てられます。
XtraCRMは正式な事故調査または労働安全システムに代わるものではなく、運用記録、タスクおよび追跡プロセスをサポートします。
顧客からの要望や苦情を管理する
顧客からの追加サービス、スタッフ変更、清掃、故障、設備または品質に関する要望を記録できます。
要望は関連するロケーション、契約および担当チームと関連付けることができます。優先度と目標日を設定可能です。
プロセス中に行われた処理と顧客への提供情報を同じ記録内に保持できます。要望が完了した際には顧客の承認または満足度情報を取得可能です。
繰り返される要望はロケーションおよびテーマごとに評価され、サービス改善の計画に活用できます。
設備および貸与品のプロセスを追跡
無線機、ハンドターミナル、清掃機械、制服、鍵、カードその他の設備を在庫記録で管理可能です。
設備がどの従業員、チームまたはロケーションにあるかをカスタムフィールドで記録できます。引渡しおよび返却作業はタスクおよび書類でサポート可能です。
損傷、紛失またはメンテナンスが必要な設備の処理記録を作成可能です。
従業員またはロケーション変更時に未返却貸与品のチェックリストで点検できます。
消耗品および在庫を管理する
清掃用品、衛生材料、安全設備およびその他の消耗品を在庫記録で追跡可能です。
資材がどの倉庫にあるか、どのロケーションに送られたか、現在の数量を監視できます。
重要レベルに近づく製品については購入ニーズを作成可能です。ロケーション別の使用情報はカスタムフィールドで記録できます。
XtraCRMは自動の消耗品使用予測は行わず、在庫及び運用記録を通じた使用追跡を可能にします。
購買および仕入先管理プロセスを管理する
制服、消耗品、設備、外部サービスまたはその他のニーズに対して購買注文を作成できます。
仕入先、製品、数量、価格、通貨および予定納品日を追跡可能です。
納期遅延がある場合は購買担当者にタスクを割り当てられます。一定額以上の購入は管理者承認に進められます。
仕入先の連絡先情報、過去の注文、契約および書類を同一の会社アカウントで管理可能です。
車両および車両管理プロセスを管理
現場作業で使用される車両は車両管理部門でナンバープレート、ブランド、モデル、走行距離、保険および車検情報とともに追跡できます。
車両は従業員や部門に割り当てることができます。割り当ての目的、開始日および返却日、走行距離の情報を記録できます。
車両のメンテナンス履歴、費用、次回のサービス日を追跡できます。どの車両がどの地域や顧客の運用に使用されているかはカスタムフィールドで指定できます。
従業員の証明書と教育日を追跡します。
業務に必要な証明書、教育およびその他の従業員の書類は、該当する従業員の記録に関連付けることができます。
書類の種類、発行日、有効期限はカスタムフィールドで管理できます。有効期限が近い記録については、人事や運用チームにタスクを割り当てることが可能です。
計画された研修は、日付、参加者、内容情報とともに追跡できます。
職業能力や法的適合の判断は、権限を持つ者によって別途確認される必要があります。
残業および追加サービスを記録します。
顧客が契約範囲外で要求した追加の人員、特別清掃、追加シフトやその他のサービスは、別個に記録として作成できます。
依頼の日時、範囲、要員の必要数、顧客の承認および価格情報を追跡可能です。
承認された追加サービスは現場業務および請求プロセスに結び付けることができます。これにより口頭での依頼が失われたり、請求なしで完了することを防げます。
費用を顧客およびロケーションに関連付けます。
人件費、交通費、宿泊費、資材費、メンテナンスおよびその他の運用費用は、該当する顧客またはコストセンターに関連付けられます。
費用のカテゴリ、日付、金額、証憑および承認状況を追跡できます。
顧客およびロケーション別の費用は契約収益とともに評価され、サービスの財務状況を監視できます。
請求および回収プロセスを管理します。
月額サービス料金、追加シフト、資材、機器その他の料金は請求プロセスに関連付けられます。
契約に基づく請求期間、金額、通貨、支払期限を追跡可能です。財務チームに定期請求のタスクを割り当てることができます。
支払期限が近いまたは遅延している回収については、顧客担当者にフォローアップタスクを作成できます。
XtraCRMは自動的な人件費やサービス報酬計算システムではなく、企業が作成した計算の承認、請求、回収プロセスを管理します。
契約の更新を追跡します。
契約終了日が近い顧客には、営業または顧客管理者に更新タスクを割り当てることができます。
新しい期間の人員数、給与、サービス範囲、および労働条件は、顧客との打ち合わせを通じて追跡できます。
更新が行われなかった場合、価格、サービス範囲、顧客の決定または競合他社の選択などの理由が記録されます。
既存の顧客には、新しい勤務地や追加サービスの機会が別の販売機会として作成できます。
顧客とのコミュニケーションを一つの履歴にまとめましょう
電話通話、電子メール、WhatsAppのメッセージ、メモ、タスクや要求は権限の範囲内で顧客履歴に表示されます。
顧客が再度連絡した際に、サービスを提供している勤務地、未処理の要求、直近の現場点検、及び今後の契約手続きを確認できます。
このようにして、営業、運営、財務チームは顧客と同じ最新情報を基にコミュニケーションできます。
権限を役割分担に応じて設定しましょう
営業、運営、現場管理者、従業員、倉庫、購買、人事、財務チーム向けに異なるアクセス権限を定義できます。
現場作業者は自分に割り当てられたタスクのみを見ることができ、地域マネージャーは担当する勤務地を追跡できます。
財務記録、従業員書類、顧客契約は権限を持つユーザーのみがアクセス可能です。
管理のために測定可能な構造を構築しましょう
管理画面では新しい販売機会、アクティブな契約、サービス勤務地、未処理の現場タスク、遅延作業、スタッフおよび車両の配置が追跡可能です。
顧客、勤務地、サービス種類、地域マネージャー、または期間ごとに以下の情報を評価できます：
受信したサービス要求
提案が契約に変わる割合
アクティブな顧客およびサービス拠点
計画されたおよび完了した現場タスク
遅延作業
スタッフの配置
未処理のシフトまたはタスクのニーズ
現場点検結果
インシデントおよび不適合記録
顧客要求と対応完了時間
機器および引き当て状況
在庫および消耗品のニーズ
車両配備および保守情報
ロケーション別経費
請求および回収状況
間近の契約更新
XtraCRMは、貴社を固定のフィールドサービスモデルに縛り付けません。顧客記録、ロケーション、契約、従業員、タスク、機器、財務プロセスを自社の運用体制に合わせて構築し、最初の顧客要望からサービス提供、品質管理、回収まで、すべてのプロセスをより整理され、測定可能で追跡可能にできます。